クレーマー対応（クレーマーから学ぶ）

クレーマーの定義

　クレーマーは、①②③の要件を満たす人をいいます（私見）。
　① 自分にとって都合の悪い話は認めない。
　② 相手の都合を考えず、自分の欲望を満たそうとする。
　③会社の負担が許容範囲を超えている。

クレーマー対応（クレーマーから学ぶ）

（１）確かに、クレーマーは、「 自分にとって都合の悪い話は認めない人」です。しかし、そのことと、自社に非がないかは別の問題です。

（２）クレーマーと話をしていると、確かに、クレーマーは無茶を言っている。しかし、自社もそのことを承知で依頼を請け負っており、わざわざトラブルを招いた等、反省点が見つかることも多いです。

（３）クレーム（クレマー）から学ぶ姿勢が大切です。

社会人として必要な考え方

（１）学生時代には、宿題があれば宿題を提出します。試験では問われた問題に回答します。言われたことをしっかりやれば満点でした。
（２）ビジネスの世界では、言葉のつたないお客様、上司、同僚の期待を予想し、これに答えることが要求されます。
（３）お客様から「〇〇してくれなかった。」というクレームが入ったとして、「お客様が〇〇してほしい、と言わなかった。」というのは弁解になっていません。

お客様は悪くない。

（１）「お客様は悪くない。」という前提で、もう一度、考え直してみましょう。

（２）クレームは、期待と現実のギャップによって生じます。お客様の期待を知ることは大切です。他のお客様もそのように考えているかもしれません。

（２）お客様の期待に対し「どのようにすれば思いつくことができたのか。」を考えましょう。それができれば、自社サービスの差別化にもつながります。

よくあるクレームについて再検討する。

（１）例えば、病院での長時間の待ち時間など、よくあるクレームがあります。

（２）よくあるクレームについて、模範的な回答を作ることも大切ですが、未然に防ぐために業務フローの見直し等も検討しましょう。