クレーマー対応（出口戦略）

クレーマーの定義

　クレーマーは、①②③の要件を満たす人をいいます（私見）。
　① 自分にとって都合の悪い話は認めない。
　② 相手の都合を考えず、自分の欲望を満たそうとする。
　③会社の負担が許容範囲を超えている。

クレーマーの出口戦略

（１）クレーマーに対しては、事務的に「理不尽な要求は答えられない。」「クレーマーとの契約を打ち切る。」と説明して、関係を終わらせることが基本戦略となります。

（２）もちろん、クレーマーとの関係を終わらせる前提（紛争の一括解決がなされる前提）で、金銭的な解決をすることもあります。

特別扱いはしない。理不尽な要求は飲まない。

（１）「●●という事情があり、弊社としては●●ということで提案させて頂きます。」と一方的に会社の方針を伝えて、これ以上譲歩しないことが大切です。

（２）お客様であれば、事情を聞いて特別な配慮をすることもあるでしょう。しかし、クレーマーの場合には特別扱いは厳禁です。特別扱いを認めてしまうと騒げば何かもらえると学習させてしまいます。そうなると、要求がエスカレートしてしまいます。

（３）クレーマーは、いろいろな方とトラブルを起こしています。クレーマーにとって一番、腹が立つ人物にならなければ、攻撃の対象は別のところにいきます。言うべきことは言っても大丈夫です。

（４）一時的に問題を解決するために、理不尽な要求を飲むと、要求がエスカレートしします。

親身にならない。事務的に接する

（１）会社の方針を伝える段階では、クレーマーの話を聞くことはできない、という姿勢を示しましょう。

（２）「会社の方針は変わりません。」「お話を聞くことはできません。」と拒絶の態度を明確にしましょう。

（３）この段階で「話を聞く」姿勢を示すとどうなるでしょうか。クレーマーは、どうにか自分の要求を通そうと必死になります。クレーマーは、自分の要求を通そうために、協力的な相手方との関係に固執します。
　クレーマーは何時間もしゃべり続けますが、会社としても譲歩はできません。お互いに疲弊し、感情的になっていきます。

（４）クレーマーは、いろいろな方とトラブルを起こしています。クレーマーにとって一番、腹が立つ人物にならなければ、攻撃の対象は別のところにいきます。事務的な対応に切り替えることが大切です。

（５）クレーマー対応の対応時間は、１回目が２時間なら、２回目は１時間、３回目は３０分と減らしていきます。出口戦略では、最終的な話し合いは短時間で済ませるべきです。