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夕陽ヶ丘法律事務所ブログ

顧客体験を前提としたサービスの見直し(2)

2024/01/08

顧客体験

(1)顧客体験は、企業の商品を購入に至るの経緯、顧客の観点からのメリットと理解してよいでしょう。
(2)以下のフレームワークで顧客体験に基づいてサービスの見直しをしてもよいでしょう。

市場セグメントに拘らない(N1視点を持つ)

(1)今までのマーケティングでは、顧客をセグメントに分けて分析することが多かったといえます。

 しかし、その方法では、顧客のニーズを掘り下げることはできません。

(2)そこで、 N1視点分析での分析が有効です。個別の顧客一人に会ってじっくりと話を聞くアプローチです。
 もちろん、その顧客の体験(価値観)が少数派の意見では意味がありません。
 考えても見なかったが、そのように考える(そのような経験をする)顧客は確かに多い(再現性ある)と思えるニーズを掘り起こすことが必要です。

アジャイル手法

(1)完璧を求めずにある程度、お客さんの話を聞いて仮説段階で商品化しお客様のニーズを聞きながら、商品の改善もしくは、販売の中止を判断していきます。、プロジェクトの中止、続行を判断していきます。

(2)考えてから走るのではなく、走りながら考えます。商品化後にも改善策(こうしら良くなるのではないか、という仮説を)を、いくつもストックしておきます。

(3)議論して優先順位の高い改善策を試していきます。データに基づいた議論をします。複数の改善策・解決策のうち、No1、No2の案を次々に試して行きます。

他業種と協力する

(1)「顧客が、体重を気にしてランニングをしたい。」と考えた場合には、靴、服をそろえたいかもしれません。ジムに通いたいかもしれません。バランスのよい食事のレシピを知りたいかもしれません。

(2)顧客の視点で、他業種とのコラボレーション(協力)することが必要です。

他業種を含めた競合の分析を行う

(1)例えば、顧客は、「ワインを購入してゆっくり家で映画を見るのか」、それとも、「おいしいフランス料理を食べに行くのか」、夜の過ごし方に迷っているかもしれません。

(2)今までのマーケティングでは、競合は同業他社との競争を前提にしていました。しかし、これからは、業種を超えた競争を意識する必要があります。

参考

 ハーバードビジネスレビュー2024年2月号74頁以下

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