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夕陽ヶ丘法律事務所ブログ

顧客体験を前提としたサービスの見直し

2022/06/14

顧客体験

顧客体験は、企業の商品、サービスを利用したことで顧客が得る、メリット・デメリット・顧客の幸せのことをいいます。
以下のフレームワークで顧客体験に基づいてサービスの見直しをしてもよいでしょう。

トヨタ方式の「5回のなぜ」

 顧客が商品、サービスを利用する理由について、トヨタ生産方式「5回のなぜ」を聞く方法があります。

フィットネスクラブに通われる理由は何ですか。
→ 最近、体重が気になりました。

体重が気になったきっかけは何ですか。
→ 彼女へのプロボーズをしたいと思ったからです。

彼女のプロポーズに、体系は関係あるのですか。
→ 結婚式の写真が一生残るので、やっぱり気になります。

顧客は、「彼女に対し、最高の結婚式をプレゼントしたい。」と思っているのかもしれません。

顧客の願望を実現するための課題を整理する。

「いろいろな結婚式についての情報収集」「やせるためのサプリメント」「よいカメラマンを探す。」がありえるかもしれません。

顧客の願望を実現するための 計画を立てる

 各プロセスのサービスを提供するために計画を立てる必要があります。

サービスを見直す

 顧客のニーズを解決するために、様々なサービスを用意する方法を考えなければなりません。
 自社が提供するサービスの見直しも必要でしょう。

個別支援を行う

 顧客体験を第一に考えるのであれば顧客の個別のニーズに合わせて個別支援をすることが必要です。

 どこまでを企業のサービスとして考えるのか見当が必要です。

成果に応じて課金する

 顧客体験を第一に考えるのであれば、顧客の願望を前提に、その成果に応じた課金モデルを考える必要があります。

参考

 ハーバードビジネスレビュー2022年7月号27頁以下

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