顧客体験を前提としたサービスの見直し
2022/06/14
顧客体験
(1)顧客体験は、企業の商品、サービスを利用したことで顧客が得る、メリット・デメリット・顧客の幸せのことをいいます。
(2)以下のフレームワークで顧客体験に基づいてサービスの見直しをしてもよいでしょう。
トヨタ方式の「5回のなぜ」
顧客が商品、サービスを利用する理由について、トヨタ生産方式「5回のなぜ」を聞く方法があります。
フィットネスクラブに通われる理由は何ですか。
→ 最近、体重が気になりました。
体重が気になったきっかけは何ですか。
→ 彼女へのプロボーズをしたいと思ったからです。
彼女のプロポーズに、体系は関係あるのですか。
→ 結婚式の写真が一生残るので、やっぱり気になります。
顧客は、「彼女に対し、最高の結婚式をプレゼントしたい。」と思っているのかもしれません。
顧客の願望を実現するための課題を整理する。
「いろいろな結婚式についての情報収集」「やせるためのサプリメント」「よいカメラマンを探す。」がありえるかもしれません。
顧客の願望を実現するための 計画を立てる
各プロセスのサービスを提供するために計画を立てる必要があります。
サービスを見直す
顧客のニーズを解決するために、様々なサービスを用意する方法を考えなければなりません。
自社が提供するサービスの見直しも必要でしょう。
個別支援を行う
顧客体験を第一に考えるのであれば顧客の個別のニーズに合わせて個別支援をすることが必要です。
どこまでを企業のサービスとして考えるのか見当が必要です。
成果に応じて課金する
顧客体験を第一に考えるのであれば、顧客の願望を前提に、その成果に応じた課金モデルを考える必要があります。
参考
ハーバードビジネスレビュー2022年7月号27頁以下
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