【ステップ１】「クレーマー」の基準を設ける

クレーマーの認定と対応

（１）お客様からクレームが入れば、お客様の話を聞くべきしょう。

（２）しかし、お客様がクレーマー（自分にとって都合の悪い話は認めない人）であれば、会社としては、特別の対応をすべきです。

「クレーマー」の基準

（１）現場の担当者がクレーマーかどうか判断するための基準を先に設けていくべきです。

（２）この基準があれば、現場の担当者は自分で処理すべきなのか、それとも上司に助けを求めてよいのか判断できます。

（３）「他のお客様がびっくりするほど大声を出す。」「対応できないと回答したのに、３０分以上、何とかしてほしいと、退去しない。」「スタッフに対する侮辱・暴言を吐く。」等の具体的な基準を設けておくべきでしょう。

　なお、クレーマーの基準は会社ごとに違って当然です。社内で話し合いながら作っていくことになります。

参考

　ビジネスガイド２０２３年１１月１０９頁