オンライン診療クリニックへの「薬が届かない」「詐欺」Google悪評

オンライン診療クリニックを狙う悪質なGoogle悪評の実態

近年、自宅にいながら診察や処方を受けられるオンライン診療の普及に伴い、クリニックを開業する医療機関が急増しています。しかしそれに比例して、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）の口コミ欄における悪質な誹謗中傷や風評被害も深刻な問題となっています。

中でも、「処方された薬がいつまで経っても届かない」「お金だけ取られて連絡がつかない。悪質な詐欺だ」といった書き込みは、クリニックにとって致命的なダメージを与えます。医療行為や医薬品の配送に関するトラブルは患者の命や健康に直結するため、閲覧者はその書き込みを深刻に受け止めやすく、新規患者の予約キャンセルや来院数の激減に直結してしまうからです。

しかし、これらの悪評の多くは、実際にはクリニック側に落ち度がないにもかかわらず投稿されたり、競合他社や悪意ある第三者による嫌がらせ、あるいは患者側の誤解や受取遅延を棚に上げた身勝手な投稿であったりするケースが少なくありません。

「薬が届かない」「詐欺」という投稿が抱える法律上の問題点

事実無根の悪評や、感情に任せて「詐欺」と決めつけるような口コミは、法的に見ていくつかの重大な問題（権利侵害）に該当します。クリニック経営を守るためには、どのような権利が侵害されているのかを正確に把握することが第一歩となります。

• 名誉毀損（民法709条・刑法230条）: 「詐欺」という表現は、クリニックが犯罪行為を行っているという社会的評価を低下させるものであり、明白な名誉毀損にあたります。
• 業務妨害（刑法233条・234条）: 虚偽の風説を流布し、または偽計を用いてクリニックの信用を毀損し、または業務を妨害する行為は、刑事上の犯罪にも該当し得ます。
• プラットフォームの利用規約違反: Googleのコンテンツポリシーでは、虚偽の情報、誤解を招くコンテンツ、嫌がらせ目的の投稿を厳禁としています。

特に「詐欺」という言葉は、客観的な証拠がないにもかかわらず特定の個人や法人を犯罪者扱いするものであり、表現の自由の範囲を大きく逸脱した違法な投稿とみなされやすい性質を持っています。

発送履歴や追跡番号を活用した客観的証拠の集め方

Googleへの削除依頼や、将来的な発信者情報開示請求（投稿者を特定して損害賠償請求や刑事告訴を行う手続き）を有利に進めるためには、クリニック側に落ち度がなかったことを証明する「客観的な証拠」が不可欠です。

悪質な口コミを発見した直後、医療機関として速やかに以下の証拠を保全・準備してください。

• 電子カルテ・診療録: 該当する患者の診察日時、処方内容、医師の指示内容が正確に記録されているデータ。
• 調剤・処方記録: 院内処方であれば調剤記録、院外処方であれば連携薬局とのやり取りの履歴。
• 配送会社の発送履歴・追跡番号: 薬剤を発送した日時、運送会社の伝票番号、配達状況（「配達完了」のステータスや、不在のため保管中であった履歴など）の画面キャプチャ。
• 患者との連絡履歴: メッセージ機能やメール、通話記録など、クリニック側から発送連絡や遅延に関する説明を行っていた場合のやり取り。

これらの証拠を揃えることで、「規定期日内に確実に発送しており、薬が届かないというのは事実に反する虚偽である」「患者側の受取遅延や住所入力ミスが原因である」という正当性を論理的に示すことができます。

Googleへの削除申請と、弁護士を通じた法的手続きの流れ

証拠が整ったら、具体的な削除に向けたアクションを起こします。対応のステップとしては、自社でのGoogleへの異議申し立てから始まり、改善されない場合は法的手段へと移行します。

1. Googleビジネスプロフィールからの削除申請

まずはGoogleの管理者画面（またはマップ上）から、不適切な口コミとして「報告」を行います。この際、単に「嘘です」と主張するのではなく、「配送追跡番号〇〇によれば既に配達完了しており、『薬が届かない』という事実は存在しない」「犯罪者扱いする虚偽の詐欺告発であり、利用規約に違反している」といった具体的な理由を論理的に添えて申請することが重要です。

2. 弁護士による削除仮処分申し立て

Googleへの通常の削除申請で対応されなかった場合や、より確実かつ迅速に削除を求めたい場合は、弁護士を代理人として裁判所に「削除の仮処分命令」を申し立てる方法があります。裁判所が違法性を認めれば、Googleに対して法的拘束力のある削除命令が出されるため、削除の成功率が飛躍的に高まります悪質な風評被害に対して非常に効果的な手段です。

3. 発信者情報開示請求と法的責任の追及

悪質な口コミの投稿者が特定できている場合や、悪質な営業妨害として損害賠償請求（慰謝料や風評被害による売上減少分の補償）を行いたい場合は、プロバイダ責任制限法に基づく発信者情報開示請求を行います。IPアドレス等のログが消失する前に迅速に保全手続きを行う必要があります。

悪質な風評被害を放置するリスクと早期対応の重要性

「ネット上の悪口なんてそのうち流れるだろう」と放置してしまうことは、クリニック経営にとって極めて危険です。オンライン診療を探している患者は、事前に口コミを入念にチェックします。「薬が届かない」「詐欺」といった強烈なワードを放置し続けると、潜在的な患者が次々と離脱し、取り返しのつかない風評被害の拡大を招きます。

また、医療機関に対する信頼の失墜は、一度定着してしまうと回復に膨大な時間と労力がかかります。だからこそ、根拠のない悪評に対しては、発送履歴などのエビデンスを武器に、初期段階から毅然とした法的態度を示して迅速に排除することが何よりも肝心です。

オンライン診療の風評被害対策は夕陽ヶ丘法律事務所にご相談ください

オンライン診療クリニックを狙った「薬が届かない」「詐欺」といったGoogle悪評は、医療現場の正当な業務を脅かす許されざる行為です。しかし、適切な証拠を揃えて法的なアプローチを行えば、口コミの削除や投稿者の特定、損害賠償請求を行うことは十分に可能です。

当事務所では、ネット誹謗中傷や風評被害対策、医療機関法務に精通した弁護士が、クリニックのブランドと信用を守るために全力でサポートいたします。悪質な口コミにお悩みの院長先生やご担当者様は、泣き寝入りする前に、ぜひ一度当事務所の法律相談をご活用ください。