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【対話のテクニック】対話(ダイアログ)

2024/01/13 更新

対話(ダイアログ)

(1)組織におけるコミュニケーションとして、対話(ダイアログ)が注目されています。

(2)対話(ダイアログ)は、立場・意見の対立を前提しながらも、その相違を乗り越えて問題を解決するための話し合いです。

(3)対話についてはいろいろな定義、作法があります。以下は私見です。

対話(ダイアログ)の重要性

(1)組織においては、それぞれの立場・意見の相違が存在します。その相違を克服しなければ組織は前進することができません。
(2)メンバー間の意思伝達の場合にも、送り手と受け手のメンタルモデル(経験・立場)の違いによって、齟齬が発生する場合もあります。
 これらを本音トークで解決するのが対話です。

対話は技術である。習得には覚悟が必要である。

(1)対話は、意見の対立を明確するものです。双方に対話の技量がなければ、不適切な発言を引き出すことにもなります。
(2)したがって、時間をかけて双方がスキルを磨く必要があります。

対話(ダイアログ)のテクニック(お互いの立場を交換する)

 以下は、対話のテクニックの一つで、お互いの立場を交換する方法です。

(1) 具体的な解決策の決定を目的とする。
  抽象的な解決策は、問題の先送りにしかならない。

(2)責任の所在を議論の対象としないことを明確にする。

(3)お互いがなぜ異なる結果を生むのかを確認する。
  どちらの意見が正しいかを議論しない。
  自分の立場を説明する。(あなたが間違っているわけではないが、私も意見を変えれない。)
  相手に自分の立場に立ったうえで、どうすればよかったか考えてもらう。
  (お互いに立場を入れ替えて、考える)。

(4)お互いの立場についてネーミングをつけて、その内容を相互に確認する。

(5)お互いの立場の違いを前提に具体的な解決策を考える。

(6)人格非難的な発言を禁止する。
 対話のスキルアップとして、これらの発言を見つけたら最後に、これらの発言を除いてコミュニケーションすることを確認する。

事例

上司
 〇月〇日に、私は〇〇さん(部下)に、この文書を会議前に取引先に送ってくれるように頼みました。
 しかし、「〇〇さん(部下)は、当日の会議に書類を持っていく」という取り扱いをしました。

上司

 「●●の問題が二度と起きないように、どんなルール(手順)があればよいのか、一緒に考えましょう。」「どんなルールがあれば、ミスが起こらなかったでしょうか。」

部下
 申し訳ありません。すべて私の責任です。
 以後、反省します。

上司
 責任の所在を確認したいのではありません。
 例えば、仮に、〇〇さん(部下)が100%悪いとしても、会社としては同じミスを出すわけにはいかないのです。
 同じミスをしないために、私の方でできること、周りの方でできること、もちろん、〇〇さん(部下)できることを確認し、それをルール化させたいと思っています。

テクニック
(1)具体的な解決策の決定を目的とする。
   抽象的な解決策は、問題の先送りにしかならない。
(2)責任の所在を議論の対象としないことを明確にする。

部下
 そうおっしゃるのであれば、「『事前』に送るとメモ等に記載して渡してほしかった。」です。

上司
 メモ等に書くという一つの解決策かもしれません。しかし、私もややこしい指示を出すときには、メールで送る等の工夫をしています。
 「〇〇さん(部下)が私の立場に立って考えてもらますか。」「書類をチェックして、〇〇(部下)さんに返して、そのときに『書類を送ってほしい。』と返事しました。」「そのときに、付箋で、『今すぐメールで送ってほしい。』というレベルでメモを付けるとすると、メモだらけになりませんか。」「そのようにすると、かえって分かりにくくなると思いませんか。」

上司
 「会議資料を事前に送るというのはビジネス上の常識です。これを事前に送るという意味であるということを意識してもらう。」問題ではないでしょうか。
 私も、新人社員がつまづきやすい点として、認識しつつ、これを注意喚起すべきだったと思います。

テクニック

 相手に自分の立場に立ったうえで、どうすればよかったか考えてもらう。

解説

(1)新人社員側の問題の本質は、「会議資料は、会議日より前に送るべきである」という知識を持っていなかったことにあります。
(2)新人社員の場合には、新人側で自分の問題点に気付くのは難しいです。上司からどうすればよかったのか、指摘してあげると論点がずれないですみます。
(3)「なぜ、ミスが起きたのか。」というオープンな質問をしてしまったことで、会話のゆがみを生じさせています。分析能力がない新人社員は間違った回答(責任逃れ的な発言をする)をしていしまいます。そうなると、議論の中身がずれていきます。

部下
 無茶をいうのですが、私は新人です。その立場で、指導してもらうと助かります。

上司
 もちろん、私も、〇〇さん(部下)の立場に立って指示する、ことを心掛けたいです。
 私も新人教育は初めてです。不慣れな部分があるのは事実です。逆に、〇〇さん(部下)が私の立場だとして、「新人の立場を理解して指導してほしい。」という指摘を受けて、何か行動を変えることは可能でしょうか。

テクニック
 具体的な解決策の決定を目的とする。
 抽象的な解決策は、問題の先送りにしかならない。

 相手に自分の立場を説明して、自分の努力だけでは課題を解決できないことを説明する。

部下
 「相手の気持ちを考えれば、できることがきっとあります。」と思います。

上司
 私としても、〇〇さん(部下)の立場を無視して、指示を出しているわけではないのです。
 確かに、私は、「事前に」書類を出してください、とは指示してませんでした。書類を出してください、としか指示してませんでした。
 しかし、「事前に」という言葉のやりとりを改善策として考えるのは現実的ではない、と思います。
 〇〇さん(部下)さんの立場で、私が、どういう指示だったら、ミスがなかったと思いますか。

テクニック
 相手に自分の立場に立ったうえで、どうすればよかったか考えてもらう。

部下
 そう言われると難しいです。
 確かに、私も〇〇さん(上司)から、自分で考えろと常に指示を受けていました。
 もちろん、会議の前に、会議事項を整理したのは、会議の事前準備です。
 そして、そのときに、〇〇さん(上司)から、この資料を渡すように言われたのであれば、事前に送るという意味だと理解してもよかったと思います。

上司
 例えば今回のギャップの原因は以下のことですかね。
 私は、新人さんが持っている前提知識についての経験不足がある。(指導の経験不足)
 〇〇さん(部下)は、ビジネスの前提レベルにつついての経験不足がある。(ビジネスの経験不足)
 お互いの経験不足が原因だと考えますが、どうでしょうか。

テクニック
 お互いがなぜ異なる結果を生むのかを確認する。
 お互いの立場を入れ替えて、立場・見解の相違を確認する。
 お互いの立場についてネーミングをつけて、その内容を相互に確認する。

上司
 私の「指導の経験不足」、〇〇さん(部下)の「ビジネスの経験不足」が原因ですね。
 「会議資料は、会議前に送る。送る方法はメールか、FAXか疑問に思ったから聞く。」というのを会社ルールにしましょう。
 その他に、今回のミスの大前提として、資料の準備が遅れたというのもあると思います。
 事前にやっていれば、誰かが気づいた可能性が高いです。

解説
 実際に、上司もミスを犯している。それは、新人社員の場合には、(ベテラン社員にって)「当たり前のことでも注意しなければならない。」ということである。これについては、新人社員がよくやらかすミス(新人社員に知っておいてほしいこと)として、指導のポイントとしてノウハウ化していくしかない(例えば、研修やマニュアル)。

部下
 そうですね。

上司 
 最後に一つだけお願いしてもいいでしょうか。
 〇〇さん(部下)の「相手の気持ちを考えれば、できることはある。」という言葉には、私が人の気持ちを考えられない人というニュアンスの言葉を含んでいます。

 これは、人格非難的なニュアンスを含みますので、対話では使用を禁止されています。
 この言葉を使わずにコミュニケーションをする手段を考えてほしいです。

部下
 そんなつもりで言った言葉ではないのですが。

上司
 それはもちろん分かっています。
 しかし、そのような言葉が本音トークの障害になることは理解するとともに、そのような言葉を使わずに表現する能力をつけてもらいたいと思います。

部下
 はい。

テクニック

 人格非難的な発言を禁止する。
 対話のスキルアップとして、これらの発言を見つけたら最後に、これらの発言を除いてコミュニケーションすることを確認する。  

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