【マーケティング】ペルソナとカスタマージャーニー
2023/07/27 更新
ペルソナの定義
（１）ペルソナは、架空の顧客のこといいます。
（２）ペルソナは、ターゲット（企業が狙うお客様）を分析して、これを抽象化した具体的かつ架空の人物です。
（３）ペルソナを議論する目的は、ターゲットとする個人を明確化することです。ペルソナの議論を通じて、ターゲットがどんな人物で、どんな感情を持ち（感情データ）、どんな行動をとるのか（行動データ）を分析することができます。
（４）ペルソナは、ターゲット（企業が狙うお客様）の代表者であることが必要です。
ある特定個人の得意なニーズを満たしても意味がありません。ターゲット（企業が狙うお客様）の多くが持つ特徴を示した人物像を作る必要があります。
（５）ターゲットが、どんな感情を持ち（感情データ）、どんな行動をとるのか（行動データ）とは無関係な属性は、排除しなければ、ペルソナが混乱します。
例えば、しわ対策化粧品の販売について、顧客に聞けば同窓会の前にあわてて商品を購入したというエピソードが聞けた
そうすると、年齢や性別は重要な要素であるが、子供がいるかどうかは、しわ対策化粧品の販売について特に影響を与えるものではないかもしれません。（木下勝寿「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング Webマーケティングの成果を最大化する83の方法」８５頁以下）
①課題の設定
（１）狙うべき顧客層と、戦略を明確にします。例えば、「離反顧客の離反理由を調べて、離反率を下げる。」という戦略を検討します。
（２）料理学校に通いたい生徒を集める。例えば、30代の女性をターゲットにして広告を出せば、月間10名の生徒を集めることが可能である、という仮説を設定します。
顧客の分類
（１）顧客の分類には以下の分析があります。
ロイヤル顧客 商品を大量に買ってくれるお客
一般顧客 ロイヤル顧客程ではないが、商品を買ってくれるお客
離反顧客 購入を辞めしまった顧客
認知・未購入顧客 企業、商品を知っているが、購入していない
未認知顧客 企業、商品を知らない。
（２）「企業の施策が、一般顧客をロイヤル顧客にするものなのか、離反顧客を一般顧客にするものなのか。」はしっかりと確認が必要です。
②N１分析
（１）N1分析は、顧客一人から話を聞いて分析をする手法です。
（２）お客様に直接話を聞けば、詳しい話が聞けます。また、想定している顧客像と実態がずれることを防止できます。
（３）もちろん、そのお客様の意見が、戦略的に狙っていこうとしているターゲットの代表者であることが必要です。
③カスタマージャーニーを踏まえたヒアリングをする。
（１）カスタマージャーニーは、顧客がどんなことを考え、どんな行動をとったのか、時系列にそって検討するものです。
（２）どんなターゲットが、どんなことを契機として、どんな機能を求めて（ニ―ズ）、どんな方法で（チャンネル）、他のどんな商品と比べて（競合）、商品を選んだのか聞いていきます。
（３）顧客をどんなことを①どんなことを契機として、②どんなリサーチをしたのか。③その後、来所したのか、電話したのか、資料を取り寄せたのか、何を見たのか。時系列をステージにかけて検討することは大切です（ステージ）。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」４２頁）
（４）ターゲットが、どんな行動をとるのか（行動データ）だけではなく、各時点においてどんなことで困り、怒り、喜んだのか、感情もしっかりと聞きましょう（心理データ）。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」４４頁）
（５）顧客が、どんなリサーチをしたのか。何を調べたのか、普段どんなツールをつかっているか、は重要です。SNS、インターネット、新聞広告、駅の広告など、顧客接点も時系列にそって聞く必要があります（顧客接点）。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」４４頁）
（６）カスタマージャーニーを検討した結果、例えば、オリゴ糖は便秘に効く。妊娠している女性は便秘に悩むことが多い。そこで、「妊娠+便秘」というキーワードで広告を出すのがよいのではないか、という結論を出すことが考えられます。（木下勝寿「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング Webマーケティングの成果を最大化する83の方法」６２頁以下）
④ペルソナの定義
（１）ペルソナは、架空の顧客のこといいます。
（２）ペルソナは、ターゲット（企業が狙うお客様）を分析して、これを抽象化した具体的かつ架空の人物です。
（３）ペルソナは、ターゲット（企業が狙うお客様）の代表者であることが必要です。
ターゲット（企業が狙うお客様）が持つ、共通した特徴と、その特徴を持つ具体的な人物像を作り込む必要が有ります。
（５）ペルソナの属性のうち、感情（感情データ）、行動（行動データ）とは無関係な属性は排除して整理します。
⑤施策
（１）カスタマージャーニーを踏まえた改善策を検討します。
（２）「世界進出するにはどうしたらよいのか。」「売り上げを2倍にするのにはどうしたらよいのか。」「予算が10倍だとしたら何をするのか。」等の一度視点を広げてみるのもよいでしょう。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」５０頁）
