【弁護士を通じた発信者情報開示請求と法的措置】悪質な嫌がらせにより店舗の売上低下や営業妨害が生じている場合、弁護士を通じてIPアドレスやアクセスログの保全・開示請求を行い、投稿者を特定することが可能です。特定後は、名誉毀損や業務妨害を理由とした損害賠償請求や刑事告訴などの法的責任を追及し、同様の被害の再発を防ぐことができます。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミは、店舗や企業の集客力を大きく左右する重要な要素です。しかし近年、競合他社や悪意を持った第三者が、いわゆる「捨てアカウント（捨て垢）」を複数作成し、悪質な低評価や嘘の口コミを連投するという悪質な嫌がらせが後を絶ちません。
このような巧妙な手口による風評被害に対して、店舗側はどのように対抗し、悪評を削除すればよいのでしょうか。夕陽ヶ丘法律事務所の弁護士が、実務的な解決手法を分かりやすく解説します。
捨てアカウントによる連投口コミがもたらす深刻な実害
通常のユーザーであれば、1つの店舗に対して何度も星1つの評価を投稿することはありません。しかし、悪意を持った人物は、アカウントを次々と新規作成しては短期間の間に何度も悪評を書き込みます。
これにより、以下のような深刻な実害が発生します。
- スコアの急落: 短期間で複数の低評価がつくことで、平均評価（星の数）が急激に低下し、新規顧客の来店意欲を著しく削ぐことになります。
- ブランドイメージの失墜: 「トラブルが多い店」「信頼できない企業」という誤った印象をユーザーに与えてしまいます。
- 売上の直接的な減少: 検索結果での露出やクリック率が低下し、売上にダイレクトな打撃を与えます。
このような連投行為は、単なる意見の表明を超えた明らかな「営業妨害」であり、放置することはビジネスにとって致命傷になりかねません。
Googleのポリシー違反を突く：スパムとしての削除申請
複数のアカウントを用いて同一店舗に何度も口コミを投稿する行為は、Googleが定める利用規約やポリシーに真っ向から違反しています。
Googleの「禁止および制限されているコンテンツ」ポリシーでは、以下のような行為が厳しく禁じられています。
- スパム: 同一のコンテンツや、複数アカウントを悪用した重複投稿、自動生成されたコンテンツの投稿。
- 虚偽のエンゲージメント: 報酬目的や嫌がらせ目的で、実際には利用していないにもかかわらず投稿された不正確な情報。
したがって、これらのアカウントが「同一人物によるスパム行為」であることを運営側に認識させることが、削除成功の最大の鍵となります。
単なる報告ではなく「傾向」を伝える重要性
Googleビジネスの管理画面から個別の口コミに対して「不適切な口コミとして報告」を行う機能がありますが、機械的な通報だけでは、巧妙に偽装された捨てアカウントの連投を自動判定で弾ききれないケースが多く見られます。
効果を高めるためには、ヘルプコミュニティを活用したり、ビジネスプロフィールサポートへ詳細な報告を行ったりする際に、以下のポイントを整理して主張することが重要です。
- 投稿された日時が異常に近い、あるいは計画的であること
- それぞれの文章のトーンや言い回し、誤字の癖などが酷似していること
- 過去にその店舗を利用した客観的な事実が一切存在しないこと
客観的な証拠や不自然な共通点を論理的に指摘することで、運営側が「悪質なスパムネットワーク」であると判断しやすくなり、関連する複数アカウントの口コミを一括して削除・非表示化できる可能性が飛躍的に高まります。
同一人物・同一IPからの投稿を立証する法律アプローチ
Googleへの削除申請で対応しきれない場合や、悪質な嫌がらせに対して損害賠償請求や刑事告訴を視野に入れる場合は、法的な手続き（発信者情報開示請求）が必要になります。
しかし、捨てアカウントは偽名や架空のメールアドレスで作られているため、そのままでは誰が投稿したのか分かりません。ここで重要になるのが、「同一人物による犯行であることの立証」と「プロバイダ責任制限法に基づく開示請求」です。
弁護士を通じた発信者情報開示請求の流れ
弁護士が代理人となり、裁判所の手続きや事業者への照会を通じて発信者を特定する大まかな流れは以下の通りです。
- ログの保全命令: 投稿者のIPアドレスやタイムスタンプといったアクセスログが削除されないよう、裁判所を通じて電気通信事業者（プロバイダやGoogle等）にログの保存を求めます。
- 発信者情報開示請求訴訟・仮処分: 複数のアカウントから行われた連投について、それぞれが同一のIPアドレスや端末識別情報からアクセスして投稿されたものであることを示す客観的証拠を収集し、発信者情報の開示を求めます。
- 発信者情報の特定と法的責任追及: 開示された情報をもとに契約者を特定し、悪質な業務妨害に対する損害賠償請求（慰謝料や弁護士費用の請求）や、今後の投稿禁止を求める示談交渉を行います。
同一人物が複数のアカウントを使い分けている場合でも、通信の接続元（IPアドレス等）や接続端末のデジタルフォレンジック的解析を行うことで、同一人物による犯行であることを法的に立証できるケースが多く存在します。
悪質な連投被害に直面したときの初動対応
もし自社のGoogleマップに、不審な複数アカウントからの連投被害を確認した場合は、感情的に返信を行ったり放置したりせず、以下のステップで冷静かつ迅速に対処してください。
- 証拠の保全（スクリーンショットの撮影）: 投稿されたアカウント名、投稿日時、本文、評価の星の数をすべて画面キャプチャとして保存します。アカウントが後から削除されたり、内容を変更されたりするリスクを防ぐためです。
- 感情的な反論を避ける口コミ返信: 「嘘をつかないでください」「どちら様ですか」といった感情的な返信は、かえって第三者に悪い印象を与え、炎上を招く恐れがあります。冷静に事実無認可である旨を記載するか、あるいは一切返信せずに削除対応に専念するのが賢明です。
- 専門家への早期相談: 悪質な連投は放置すればするほど店舗の信頼を損ないます。自社での対応に限界を感じたら、ネット誹謗中傷やGoogleマップの風評被害対策に精通した弁護士法人へ早めにご相談ください。
まとめ：悪質な捨て垢連投はプロの力で断固とした対処を
同一人物が複数の捨てアカウントを駆使して悪評を連投する行為は、営業権を侵害する悪質な違法行為です。Googleのポリシー違反を突いた効果的な削除申請や、法的な発信者情報開示請求を組み合わせることで、被害を最小限に抑え、元のクリーンな評価を取り戻すことが可能です。
夕陽ヶ丘法律事務所では、Googleビジネスプロフィールの口コミ削除や、悪質な風評被害に関するご相談を数多く承っております。悪評の連投にお悩みの方は、一人で抱え込まず、どうぞお気軽にお問い合わせください。
