クレーム対応
クレーム対応について
プランのご案内
会社様のお客様とのトラブルについて、弁護士が会社様に代わって交渉致します。
依頼者様と1時間程度打ち合わせして、内容証明の作成と送付を行います。
相手方から問い合わせがあれば対応致します。
解決事例
会社の従業員がお客様に怪我をさせてしまった
会社の従業員がお客様に怪我をさせてしまった。会社は保険に入っていたが、交渉は自分でやってほしいと言われた。
弁護士として、補償額とその根拠を説明した文書を作成して送付した。お客様は納得して頂き、合意書を締結して解決した。
お客様が腰痛を訴えられた
お客様が腰痛を訴えられた。腰痛の原因が会社のサービスに基づくものなのか、それとも持病なのか、提供された診断書を見ても不明であった。
弁護士として、過失の有無は不明であるが、会社に関与しないことを条件に解決金を支払う交渉をし、合意書を締結して解決した。
お客様から業務にミスがあると指摘された
お客様から、業務にミスがあると指摘があった。社内調査をしたが、当時の担当者も辞めており、ミスの有無は不明であった。
お客様はアポもなく何度も店舗に来るなど、通常業務に支障がでていた。
弁護士として、過失の有無は不明であるが、会社に関与しないことを条件に解決金を支払う交渉をし、合意書を締結して解決した。
お客様から治療行為にミスがあると指摘された
お客様から、治療行為にミスがあると指摘があった。会社は保険に入っていたので、保険会社に相談したが、保険会社は「ミスは認められないので支払えない。」とのことであった。
会社はお客様に何度も説明したが、納得できないとのことであった。
弁護士として、「会社にミスがない。」ことを説明する文書を送付した。お客様と何度か電話した。その後、お客様からの連絡が途絶えて自然消滅した。
お客様から業務にミスがあると指摘され、法外な金額を要求された
お客様から、業務にミスがあると指摘があった。ミスは明らかであったが、お客様の求める金額は法外であった。
弁護士として、補償額とその根拠を説明した文書を作成して送付した。お客様は納得して頂き、合意書を締結して解決した。
弁護士費用
ご料金
| ご料金 | 着手金 １１万円（税込） 成功報酬 特に定めない。 |
|---|---|
| 業務内容 |
依頼者様と打ち合わせの上で内容証明を送付します。 相手方から電話があれば、内容証明の内容について説明します。 内容証明に書かれた解決金で合意できる場合には、合意書を郵送して署名捺印してもらいます。 依頼者様と1時間程度の打ち合わせと、内容証明の作成と送付、相手方から問い合わせがあれば1時間程度の電話対応までを業務内容とするプランです。 上記以上の時間がかかることが見込まれる場合には、別途見積をさせて頂きます。 弁護士として文書を書いて出せば、相手方も弁護士に相談します。別の弁護士から「こちらの言い分が正しい。」と言われればそれだけで解決するケースは少なくありません。 もともと相手の請求に根拠がないケースや、正当な補償額が明らかなケースを対象にしています。その旨を文書で伝えること、相手方がこれに納得すれば合意書を締結させるまでのプランとなります。 |
| 注意事項 |
もともと相手の請求に根拠がないこと、もしくは、正当な補償額が明らかなケースを対象にしています。 過失の有無や、損害額について争いがある場合には、減額交渉として別途見積になります。 会社で保険に入っていても、「妥当な金額を出す。」「しかし、相手方との交渉は会社でやってほしい。」と回答されることがあります。 金額の提示と合意書の締結までを行ったりもしております。 |
よくある質問
クレーム対応で心掛けることは何ですか。
こちらが感情的に対応すれば問題は大きくなります。まず、相手がどんなに理不尽な要求をしても、感情的な対応は絶対にしてはなりません。
次に、理不尽な要求を呑んではいけません。騒げば金を出すと思われると、要求がエスカレートし解決が難しくなります。
クレーマーは、いろいろな方とトラブルを起こしています。クレーマーにとって一番、腹が立つ人物にならなければ、攻撃の対象は別のところにいきます。言うべきことは言っても大丈夫です。
クレームに対して文書で回答することのメリット、デメリットを教えてください。
書面で回答するデメリットはやはり文書の作成に時間がかかることです。
逆に書面で回答するメリットは以下の通りです。私見としては、クレーマーの要求については、迅速に文面にして回答することを勧めます。
なお、自分で文書を作成することはお勧めできません。例えば、感情的な文書では問題が大きくなりかねません。
メリットの一つめは、クレーマーは、自分の意見を正当化するため、専門家に意見を聞きに行きます。こちらの言い分を書いた文書を渡しておけば、当該専門家がクレーマーを説得してくれます。事情を知らない人が分かるように、前提事実から記載するべきです。
メリットの二つめは、クレーマーとのトラブルが訴訟になることもあります。相手方の正当な要求については、迅速に対応したことの証拠になります。
メリットの三つめは、文書にすることで社内での対応方針を共有できます。電話等で問い合わせがあっても「文書で回答したとおりです。」と回答できます。
クレームについて解決を急ぐと、解決金等が高額になりやすいのですか。
こちらから「●円を支払うので早く解決してほしい。」と最終的な解決を急ぐと、「せめて△円を支払ってほしい。」と交渉されて、不利になりがちです。クレーマーとの話し合いに関しては、相手の返事を待ってゆっくりと交渉することがセオリーです。
クレームの解決はどのような形になるのでしょうか。
クレーマーと和解書を取り交わして目に見える形で解決することもあります。また、クレーマーから何の連絡もなくなって自然消滅するときもあります。後者の場合には、「解決したのか。」それとも「ただ連絡がないのか分からない。」といった気持ちの悪い解決も多いのが実情です。
クレームが解決せずに、ずっと続くことはあるのでしょうか。
クレームがずっと続くこともあります。クレーマーは最初の３か月ほど、いろいろな要求をしてきますが、それ以上は怒りが続かないのか連絡がなくなり、その後１年に１度程度、思い出したのか、新たな連絡が来るような、波のあるケースもあります。
解決を急ぐと、交渉は不利になりがちです。２年程度クレーマーとのやり取りが続きましたが、最終的にはクレーマーからの連絡がなくなり解決したケースもあります。
最初はクレームだったのですが、何度も電話をかけてきたり、店まで来て大声で叫ぶなど業務妨害行為をしたりなどしています。刑事告訴等をした方がいいのでしょうか。
クレーマーの不当要求に関しては、口頭での注意、内容証明、警察への告訴等、少しずつ強硬な手法をとるのが原則です。例えば、いきなり刑事告訴してしまうと、その後「刑事告訴するぞ。」と交渉できなくなります。
本当に悪質なケースでは刑事告訴までしますが、民事不介入という建前もあり警察も直ぐには動いてくれません。
多くのケースでは、刑事告訴までせずに警告等をするところから始めます。
弁護士にクレーム対応を任すメリットは何ですか。
弁護士にクレーム対応を一任できますので、時間や精神的なコストを削減できます。一人で悩んでいると大きな失敗をしてしまうことがあります。専門家に相談することでこれ以上問題を悪化させることを防げます。
弁護士にクレーム対応を一任するうえで大事なことは何ですか。
悪質なケースでは、弁護士が代理人として交渉すると連絡しても、弁護士を通さずに何度も電話をかけたり、弁護士の悪口を言って直接交渉したりするケースもあります。
「弁護士に任せている。」という以外回答しないで頂くことが大事です。私たち弁護士だけが電話に出ることで、交渉窓口として役割を果たすことができます。
