【ステップ１】お客さまか、クレーマーか判断する。

クレーマーの定義

　クレーマーは、①②③の要件を満たす人をいいます（私見）。
　① 自分にとって都合の悪い話は認めない。
　② 相手の都合を考えず、自分の欲望を満たそうとする。
　③会社の負担が許容範囲を超えている。

クレーマーの認定と対応

（１）クレーマー対応は、「自分にとって都合の悪い話は認めない人であるか」を判断することから始めます。

（２）お客様からクレームが入れば、お客様の話を聞きます。しかし、お客様がクレーマー（自分にとって都合の悪い話は認めない人）だと判断すれば、会社としては対応を変更するべきです。

　例えば、クレーマーと判断した場合、融通を聞く（小さな要求飲む）ことは厳禁です。クレーマーは、どうにか自分の要求を通そうと必死です。クレーマーとしては「自分の要求を飲んでくれる人である。」と判断すれば、当然、攻過激に攻撃を行います。

クレーマーのタイプ

（１）クレーマーのタイプを理解しておくと、お客様なのか、クレーマーなのか（自分にとって都合の悪い話は認めない人であるか）を判断しやすくなります。

（２）クレーマーのタイプを理解しておきましょう。

自己意見の固執型

（１）専門家として「それは認められない。」「やめた方がよい」と説明しても、自分の見解を持ち出して、こちらの言い分を否定する。
（２）仕事として受注する前であればよいが、仕事を受注してから、自分の見解を持ち出してくるためにトラブルになります。

ごめんなさい型

（１） 自分にとって都合の悪い話は認めて、「ごめんなさい。」と謝罪する。
（２） 「ごめんなさい。」と言いながら、同じことを繰り返す。

正当化型

（１）自分にとって都合の悪い話も、自分にとっての正論を持ち出して結局、自分の非は認めない。
（２）「ごめんなさい。」と言いながら、同じことを繰り返す。