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予防法務

【ステップ1】お客さまか、クレーマーか判断する。

2024/10/06 更新

クレーマーの定義

 クレーマーは、①②③の要件を満たす人をいいます(私見)。
 ① 自分にとって都合の悪い話は認めない。
 ② 相手の都合を考えず、自分の欲望を満たそうとする。
 ③会社の負担が許容範囲を超えている。

クレーマーの認定と対応

(1)クレーマー対応は、「自分にとって都合の悪い話は認めない人であるか」を判断することから始めます。

(2)お客様からクレームが入れば、お客様の話を聞きます。しかし、お客様がクレーマー(自分にとって都合の悪い話は認めない人)だと判断すれば、会社としては対応を変更するべきです。

 例えば、クレーマーと判断した場合、融通を聞く(小さな要求飲む)ことは厳禁です。クレーマーは、どうにか自分の要求を通そうと必死です。クレーマーとしては「自分の要求を飲んでくれる人である。」と判断すれば、当然、攻過激に攻撃を行います。

クレーマーのタイプ

(1)クレーマーのタイプを理解しておくと、お客様なのか、クレーマーなのか(自分にとって都合の悪い話は認めない人であるか)を判断しやすくなります。

(2)クレーマーのタイプを理解しておきましょう。

自己意見の固執型

(1)専門家として「それは認められない。」「やめた方がよい」と説明しても、自分の見解を持ち出して、こちらの言い分を否定する。
(2)仕事として受注する前であればよいが、仕事を受注してから、自分の見解を持ち出してくるためにトラブルになります。

ごめんなさい型

(1) 自分にとって都合の悪い話は認めて、「ごめんなさい。」と謝罪する。
(2) 「ごめんなさい。」と言いながら、同じことを繰り返す。

正当化型

(1)自分にとって都合の悪い話も、自分にとっての正論を持ち出して結局、自分の非は認めない。
(2)「ごめんなさい。」と言いながら、同じことを繰り返す。

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