顧客ピラミッド

セグメンテーション

（１）顧客のニーズは顧客ごとに異なるので、同じニーズを持つ顧客をグループに分けて考えるべきです。

（２）これをセグメンテーションといいます。

（３）顧客の分類（セグメンテーション）にはいろいろな方法があります。

顧客ピラミッド

　顧客ピラミッドでは、以下のように顧客を分類します。

　ロイヤル顧客　　　　商品を大量に買ってくれるお客
　一般顧客　　　　　　ロイヤル顧客程ではないが、商品を買ってくれるお客
　離反顧客　　　　　　購入を辞めしまった顧客
　認知・未購入顧客　　企業、商品を知っているが、購入していない
　未認知顧客　　　　　企業、商品を知らない。

（２）例えば、全ての顧客に対し広告費を出したとします。その結果は以下のとおりとなります。

パレートの法則（80対20の法則）

（１）パレートの法則は、イタリアの経済学者パレートが発見した法則です。
　上位客の２０％が全売上げの８０％を売り出している、という法則です。

（２）これに従えば、ロイヤル会員に対しては、関係の継続を目指します。

（３）一般顧客に対しては、ロイヤル会員になってもらうことを目指すことになります。

どのグループに投資すべきか。

（１）新規顧客（「認知・未購入顧客」、「未認知顧客）」への投資か、それとも、既存顧客（「ロイヤル顧客」「一般顧客」「離反顧客」」への投資が効率的か問題となります。一般論としては、既存顧客（「ロイヤル顧客」「一般顧客」「離反顧客」」への投資が有効であると言われることもありますが、実際には、ケースバイケースです。

（２）大きなブランドでは、顧客の拡大余地が少なく、ロイヤルティ（既存顧客）への投資が有効です。これに対して、小さなブランドでは、既存顧客も少なく、顧客拡大への施策が有効であるとも言われています。

参考

　西口一希「たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング」６１頁以下

　芹澤連「戦略ごっこ―マーケティング以前の問題」６５頁以下