ヘビーユーザーとロイヤル顧客の違い

ロイヤル顧客

（１）ロイヤル顧客は、企業や、商品やサービスに対して愛着や信頼を持っている顧客のことです。

（２）ロイヤル顧客は、ブランドをスイッチしません。

（３）ロイヤル顧客は、何度もリピートして商品を購入してくれます。

ヘビーユーザー

（１）ヘビーユーザーは、何度もリビーとして商品を購入してくれている顧客です。

（２）ヘビーユーザーの多くはロイヤル顧客ではないことが多いです。

（３）例えば、あるブランドの商品を何度も買ってくれているヘビーユーザーは、そのブランドが好きだからリビーとするのではなく、特に興味がないから、同じブランドで済ませる人もいます。

顧客ロイヤルティ向上策

（１）企業がヘビーユーザーとの間で信頼関係を作り、（ブランドをスイッチしない）ロイヤル顧客に変更することは困難です。

（２）大きなブランドでは、顧客の拡大余地が少なく、ロイヤルティ（既存顧客）への投資が有効です。これに対して、小さなブランドでは、既存顧客も少なく、顧客拡大への施策が有効であるとも言われています。

参考

　芹澤連「戦略ごっこ―マーケティング以前の問題」６５頁以下、８８頁以下