【マニュアル】ヒアリングシート、チェックシート

ヒアリングシート

（１）ヒアリングシートは、お客様から聞かないといけないことをまとめたものです。

（２）作り方のコツは、完璧をもとめないことです。そもそも、お客さまと連絡が取れれば、不足部分を聞き足すことは可能です。

　ベテランであれば、ヒアリングシートが無くても、今後のフローを意識しながら、全て聞くことは可能です。

　ヒアリングシートが威力を発揮するのは、初心者が話を聞くときです。しかし、初心者の場合に、ヒアリング項目が多すぎると、上手く使えません。最低限聞いておくべきこと、というイメージで作るのがよいでしょう。

チェックシート

（１）業務フローが決まったら、トラブル防止に業務フローのチェックリストを作ります。

（２）チェックシート作り方のコツは、完璧をもとめなければなりません。ミス防止ですから、何をしなければならないか、忘れないようにする必要があります。

標準化と平準化

（１）ヒアリングシートとチェックシートは、ミス防止や、サービス向上につながります（標準化）。誰でも同じ仕事を提供すすること（標準化）につながります。

（２）一度作って終わりではありません。何度も修正する必要があります。この点は、マニュアルと同じです。