【顧客体験】バリューギャップ（顧客体験の提供の失敗）

バリューギャップ（顧客体験の提供の提供の失敗）

　バリューギャップは、顧客が希望する価値の提供に失敗することをいいます。

バリューギャップの分類

（１）バリューギャップ（顧客体験の提供値の提供の失敗）には、以下の分類が可能です。
（２）顧客のニーズを理解していない。
（３）サービスや、商品の説明・宣伝文句が不適切である。
（４）顧客が、サービスや商品の価値（が提供する価値）を誤解している。
（５）顧客が、顧客の期待する価値を感じるための障害が多い。

顧客体験を検証する

（１）顧客が何のために、その商品、サービスを利用するかを聞きます。
　　　顧客の期待する事項をかき出します。
　　　「なぜ。なぜ。」と聞いて、顧客の本来的な目的を聞き出します。

　　　例　分析のツールを作る。
　　　　　なぜ　⇒　ウェブでの売り上げアップ
　　　　　なぜ　⇒　Aの商品を売るため
　　　　　（他の商品と比べて）なぜ、Aの商品に力を入れるのか。　
　　　　　　　　⇒　既存の商品の売上がダウンしている。

（２）客がその商品、サービスを利用する様子を観察して、何につまずいているかをヒアリングします。

　　　顧客がどこでつまずいているかをかき出します。

（３）筋道を考える。

　　「〇〇したい。」という要望を持つ顧客にとって分かりやすい宣伝文句を考える。

　　顧客が、成果物を得るのに悩まないように、その他の機能を排除することも検討する。

　　顧客が次に何をすればよいのか、直感的に分かるように案内を出す等の工夫する。

参考
　ウェス・ブッシュ「PLG プロダクト・レッド・グロース「セールスがプロダクトを売る時代」から「プロダクトでプロダクトを売る時代」へ」１７０頁～１８９頁

顧客の障害を取り除く

（１）顧客が求める結果を得るための最短ルートを想定する。
（２）各ステップに名前を付ける。
（３）ステップを分類する。必須ステップ
　　　　　　　　　　　　　後回し可能なステップ
　　　　　　　　　　　　　除外可能なステップ
（４）不要なステップを取り除くことが必要です。

参考
　ウェス・ブッシュ「PLG プロダクト・レッド・グロース「セールスがプロダクトを売る時代」から「プロダクトでプロダクトを売る時代」へ」２２０頁～２３１頁