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ビジネス知識

【顧客体験】顧客体験と分類

2024/04/13 更新

顧客体験

(1)顧客体験は、企業の商品、サービスを利用したことで顧客が得る、メリット・デメリット・顧客の幸せのことをいいます。
(2)以下のフレームワークで顧客体験に基づいてサービスの見直しをしてもよいでしょう

顧客体験と分類

(1)顧客体験の分類によって、目指すべきサービスの開発の方向を考えるフレームワークがあります。

(2)もちろん、以下に当てはまらないものとあります。

ルーチン型

(1) 顧客が、反復的に行う行為を助けるサービスです。
(2) 顧客の行動に努力は必要ありません。顧客は、予想した結果を予想どうり得られることも求めています。
(3) 例えば、アマゾンでの商品の購入や、ネットバンクの利用が含まれます。
(4) サービスとしては、顧客の手間をどれだけ削減できるかが大切になってきます。
  例えば、ワンクリックでの購入、履歴から再購入を可能にする等の改善が求められます。

ゲーム型

(1)例えば、ゲーム(商品)など、顧客がサービスを利用するそのものが、目的となっているサービスです。
(2)顧客の行動に努力は必要ありません。顧客は驚きを求めています。
(3)映画、音楽の利用など、無限のバリエーションを提供し続け、顧客にあったお薦めを提供するような改善が求められます。

勉強、ダイエット型

(1)勉強、ダイエットなど、顧客が挑戦的を試み、これを助けるサービスです。
(2)顧客の行動に努力が必要です。顧客は、具体的な目標の落とし込みや、途中経過の見える化、途中途中での称賛を求めています。称賛を求めている部分では、顧客は驚きを求めています。
(3)野心的な目標を設定し、これを分解して小さな目標を設定する機能、サービスが求められます(ゴールポスト)。
(4)現在までの過去の履歴を閲覧できる機能、サービスが求められています。
(5)途中途中に、顧客への称賛を伝える機能、サービスが求められています。

参考

 ハーバードビジネスレビュー2022年12月号80頁以下

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