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ビジネス知識

カスタマージャーニー

2024/05/14 更新

カスタマージャーニー

(1)カスタマージャーニーとは、顧客が商品を購入するまでの流れです。

(2)例えば、40歳の女性が、同窓会に出ることになって、シワが来なって、ネットで調べて化粧品を購入したとします。この流れがカスタマージャーニーです。

(3)この事例では、同窓会の検索している人に、化粧品の広告を出すことが有効かもしれない、という新たな視野を与えてくれます。

カスタマージャーニーとヒアリング

(1)どんなターゲットが、どんなことを契機として、どんな機能を求めて(ニ―ズ)、どんな方法で(チャンネル)、他のどんな商品と比べて(競合)、商品を選んだのか聞いていきます。
(2)顧客が①どんなことを契機として、②どんなリサーチをしたのか。③その後、来所したのか、電話したのか、資料を取り寄せたのか、何を見たのか。時系列をステージにかけて検討することは大切です(ステージ)。(加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」42頁)
(3)ターゲットが、どんな行動をとるのか(行動データ)だけではなく、各時点においてどんなことで困り、怒り、喜んだのか、感情もしっかりと聞きましょう(心理データ)。(加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」44頁)
(4)顧客が、どんなリサーチをしたのか。何を調べたのか、普段どんなツールをつかっているか、は重要です。SNS、インターネット、新聞広告、駅の広告など、顧客接点も時系列にそって聞く必要があります(顧客接点)。(加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」44頁)
(5)カスタマージャーニーを検討した結果、例えば、オリゴ糖は便秘に効く。妊娠している女性は便秘に悩むことが多い。そこで、「妊娠+便秘」というキーワードで広告を出すのがよいのではないか、という結論を出すことが考えられます。(木下勝寿「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング Webマーケティングの成果を最大化する83の方法」62頁以下)

一工夫

(1)カスタマージャーニーを踏まえた改善策を検討しましょう。
(2)「世界進出するにはどうしたらよいのか。」「売り上げを2倍にするのにはどうしたらよいのか。」「予算が10倍だとしたら何をするのか。」等の一度視点を広げてみるのもよいでしょう。(加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」50頁)

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