顧客ロイヤルティの測定と会計

顧客ロイヤルティ

（１）顧客ロイヤルティは、顧客が企業及び企業の商品・サービスを信頼し愛着を持っていることをいいます。
（２）顧客ロとイヤルティが高ければ、口コミ等で売り上げがあがるために宣伝広告費の削減につながります。
（３）顧客ロイヤルティが高ければ、価格競争にさらされずに、利益を確保できます。

顧客ロイヤルティの測定

（１）顧客ロイヤルティの測定のために、顧客にアンケートをとることがあります。しかし、スタッフが対面してアンケート用紙を渡した場合、顧客がどこまで本音を書けるかは疑問があります。

（２）そこで、顧客ロイヤルティの測定について、以下のような指標を利用することが考えられます。

リピート客の売り上げと喪失した売り上げの比較

① 去年の売り上げ　－　②今年の売り上げのうちリピート客による売り上げ＝　③喪失したお客による売り上げ

② リピート客による売り上げと、③喪失した売り上げを比較します。

今年の売り上げの分析

　今年の売り上げを以下に分けます。

（ア） 宣伝による売り上げ（売り上げに依存するお客）
（イ） 紹介により売り上げ
（ウ） リピート客による売り上げの割合を算定します。

解説

　これらの数字を分析すれば、顧客ロイヤルティーの測定に役立ちます。

参考

　ハーバードビジネスレビュー２０２２年７月号７６頁以下