【顧客体験】顧客体験と分類

顧客体験

（１）顧客体験は、企業の商品、サービスを利用したことで顧客が得る、メリット・デメリット・顧客の幸せのことをいいます。
（２）以下のフレームワークで顧客体験に基づいてサービスの見直しをしてもよいでしょう

顧客体験と分類

（１）顧客体験の分類によって、目指すべきサービスの開発の方向を考えるフレームワークがあります。

（２）もちろん、以下に当てはまらないものとあります。

ルーチン型

（１） 顧客が、反復的に行う行為を助けるサービスです。
（２） 顧客の行動に努力は必要ありません。顧客は、予想した結果を予想どうり得られることも求めています。
（３） 例えば、アマゾンでの商品の購入や、ネットバンクの利用が含まれます。
（４） サービスとしては、顧客の手間をどれだけ削減できるかが大切になってきます。
　　例えば、ワンクリックでの購入、履歴から再購入を可能にする等の改善が求められます。

ゲーム型

（１）例えば、ゲーム（商品）など、顧客がサービスを利用するそのものが、目的となっているサービスです。
（２）顧客の行動に努力は必要ありません。顧客は驚きを求めています。
（３）映画、音楽の利用など、無限のバリエーションを提供し続け、顧客にあったお薦めを提供するような改善が求められます。

勉強、ダイエット型

（１）勉強、ダイエットなど、顧客が挑戦的を試み、これを助けるサービスです。
（２）顧客の行動に努力が必要です。顧客は、具体的な目標の落とし込みや、途中経過の見える化、途中途中での称賛を求めています。称賛を求めている部分では、顧客は驚きを求めています。
（３）野心的な目標を設定し、これを分解して小さな目標を設定する機能、サービスが求められます（ゴールポスト）。
（４）現在までの過去の履歴を閲覧できる機能、サービスが求められています。
（５）途中途中に、顧客への称賛を伝える機能、サービスが求められています。

参考

　ハーバードビジネスレビュー２０２２年１２月号８０頁以下