【顧客体験】顧客体験と商品開発

顧客体験

（１）顧客体験は、企業の商品を購入に至るの経緯、顧客の観点からのメリットと理解してよいでしょう。
（２）以下のフレームワークで顧客体験に基づいてサービスの見直しをしてもよいでしょう。

市場セグメントに拘らない（N1視点を持つ）

（１）今までのマーケティングでは、顧客をセグメントに分けて分析することが多かったといえます。

　しかし、その方法では、顧客のニーズを掘り下げることはできません。

（２）そこで、 N1視点分析での分析が有効です。個別の顧客一人に会ってじっくりと話を聞くアプローチです。
　もちろん、その顧客の体験（価値観）が少数派の意見では意味がありません。
　考えても見なかったが、そのように考える（そのような経験をする）顧客は確かに多い（再現性ある）と思えるニーズを掘り起こすことが必要です。

アジャイル手法

（１）完璧を求めずにある程度、お客さんの話を聞いて仮説段階で商品化しお客様のニーズを聞きながら、商品の改善もしくは、販売の中止を判断していきます。、プロジェクトの中止、続行を判断していきます。

（２）考えてから走るのではなく、走りながら考えます。商品化後にも改善策（こうしら良くなるのではないか、という仮説を）を、いくつもストックしておきます。

（３）議論して優先順位の高い改善策を試していきます。データに基づいた議論をします。複数の改善策・解決策のうち、No1、No2の案を次々に試して行きます。

他業種と協力する

（１）「顧客が、体重を気にしてランニングをしたい。」と考えた場合には、靴、服をそろえたいかもしれません。ジムに通いたいかもしれません。バランスのよい食事のレシピを知りたいかもしれません。

（２）顧客の視点で、他業種とのコラボレーション（協力）することが必要です。

他業種を含めた競合の分析を行う

（１）例えば、顧客は、「ワインを購入してゆっくり家で映画を見るのか」、それとも、「おいしいフランス料理を食べに行くのか」、夜の過ごし方に迷っているかもしれません。

（２）今までのマーケティングでは、競合は同業他社との競争を前提にしていました。しかし、これからは、業種を超えた競争を意識する必要があります。

参考

　ハーバードビジネスレビュー２０２２年７月号２７頁以下

　ハーバードビジネスレビュー２０２４年２月号７４頁以下