顧客満足度の測定と活用

顧客満足度の測定

（１）顧客満足度を測定し、適切な対応をすれば、解約率を下げることができます。
（２）顧客満足度の測定はいろいろなことに活かせます。

顧客満足の測定

　顧客満足度の測定としては、①顧客関係の質、②商品の利用状況、③価値の実現が有益な指標です。

① 顧客関係の質

　顧客の以下の行動を測定します。
（１）他人に商品を進める。
（２）商品のレビューを書く。
（３）お客様の声として、公表することに同意してもらう。

②商品の利用状況

　商品の梨状状況商品の利用状況について測定します。
　この指標については、」リアルタイムで把握することが可能です。
（１）実際の商品がどの機能が使われているのか。
（２）実際の商品が何回使用されているのか。
（３）お客様の不払いの頻度

② 価値の実現

　下の質問によって、顧客が感じている価値を測定することが可能です。
　（１）商品の価値は、いくらだと妥当だと考えるか。
　（２）いくらだったら、その商品は高いと考えるか。
　（３）いくらだったら、その商品は安いと考えるか。

重み続けして、予想に使う

（１）各指標については、重み付けして調整すべきです。
（２）例えば、顧客関係の質を２５%、商品の梨状状況２５%、価値の実現を５０%として、指標をするなどして、解約率の予想に使いましょう。

顧客満足度の測定

（１）顧客満足度の測定はいろいろなことに活かせます。
（２）顧客満足度の高い顧客の行動パターンを学習して、（同様の行動をした）見込み客の絞り込みに使えます。
（３）顧客が使えていない機能について活用を提案したり、顧客がトラブルになっていれば、それに気づいて適切にサポートしたりすることができます、。
（４）顧客が増加しているのか、減少しているかを予想することが可能です。
（５）顧客の行動を製品開発に活かすことも可能です。

参考

　ハーバードビジネスレビュー２０２４年１０月号９０頁