Q　クレーマー対策のグループディスカッションはどのように進めればよいでしょうか。

クレーマー対策

（１）クレーマー対策として、現場の事例を掘り下げることは大切です。

（２）しかし、どうやって議論すればよいでしょうか。

事前準備

（１）グループディスカッションの目的は、①クレーマーだと見分けるポイントと、②クレーマーだと分かった場合にどうすればよいのか、になるはずです。

（２）そこで、体験者に、具体的な時系列を説明してもらいます。また、①①クレーマーだと見分けるポイントとななりそうな、メールやラインなどがあれば、それも用意してもらいましょう。

（３）メールや、ラインや、ヒアリングシートなど、初期対応の情報を用意してもらいましょう。

初期対応の情報

（１）まず、時系列の話を聞く前に、メールや、ラインや、ヒアリングシートなど、初期対応の情報を共有しましょう。

（２）多くのケースでは、この時点で、普通のお客様と違う違和感に気が付くはずです。

（３）そうでなくても、一定の傾向が分かることが多いです。

時系列

（１）体験者に、事例列を語ってもらいましょう。

（２）①違和感（普通のお客様と違う違和感）を感じたポイント、②悩んだこと、③具体的な対応のポイントを説明してもらいましょう。

グループディスカッション

（１）参加者に、①似たような体験をしたのであればその内容や、②自分の事案との共通点と、③そのとき感じたことを話してもらいましょう。

（２）参加者は脱線しがちです。
　①クレーマーだと見分けるポイントと、②クレーマーだと分かった場合にどうすればよいのか、とポイントがずれることがあれば、司会者が適度に調整しましょう。

（３）研修時間を１０分は残しておき、対策についてそのときに、議論しましょう。事案のヒアリングと、対策は分けて時間を作るのがよいでしょう。

　そもそも、業務オピレーションは一気に変更できません。改善点ポイントが３つ以上あっても、実行できないので、改善点の議論は１０分程度にしておきましょう。