Q　（クレーマー対策として）業務オペレーションをどうやって変更していければよいですか。

クレーマー対策

（１）クレーマー対策として、現場の事例を掘り下げることは大切です。
（２）しかし、どうやって議論すればよいでしょうか。

（クレーマー対策として）業務オペレーション

（１）クレーマー対策として、業務オペレーションを改善していくのは大切なことです。
（２）しかし、業務効率化のため等でも、最初は業務オペレーションを言語化していることから始めましょう。
（３）顧客の問い合わせ、担当者の決定、契約書の締結等のプロセスがあるはずです。
　箇条書きでよいので書き出していきましょう。
（４）問題事例を共有するしても、どこを改善するのが具体的にそこに記入することで改善が始まります。
　これは、PDCAサイクルの基本です。「改善」するためには、「現状の見える化」からスタートさせないといけません。

問題事例の共有

（１）問題事例を共有していけば、業務の問題点も明らかになるはずです。
（２）メールや、ラインや、ヒアリングシートなど、初期対応時の事前情報を共有しましょう。
（３）多くのケースでは、この時点で、普通のお客様と違う違和感に気が付くはずです。
（４）そうでなくても、一定の傾向が分かることが多いです。

トラブル客の属性の確認

（１）トラブル客の属性のピックアップも大切です。
（２）例えば、アポなしのお客、インターネットで問い合わせてきたお客など、共通点が見つかるはずです。
（３）トラブル客の排除も大切な目的です。例えば、トラブル客が多い集客ルートを減らしていくなどの選択肢もあります。どのような分類で顧客を分けるかも、その後、どのような対応ができるかを合わせて分析していきましょう。