Q　クレーマーが同じ主張を繰り返して帰ってくれません。切り上げるコツを教えて下さい。

何時間も居座るクレーマー

（１）顧客が同じ主張を繰り返して帰ってくれません。切り上げるコツがありますか。
（２）引き揚げるタイミングが掴めない。 強く対応して逆上されたらどうしよう。
（３） 悪質なクレームを安全かつ確実に切り上げるための4つのステップがあります。

【ステップ1】説明の理由は「1つ」に絞り、同じ回答を繰り返す

（１）顧客から同じ主張を繰り返された際、良かれと思って理由を2つも3つも提示するのは逆効果です。相手に反論のスキ（揚げ足取りの材料）を与えることになります。
（２）説明する理由はあえて「１つ」だけに絞る ・相手が何を言っても、ブレずに同じ回答を淡々と繰り返す。
（３）お互い同じ話の堂々巡りになっている」という事実を意識させましょう。

【ステップ2】事前に「期限」を告げて終了を宣言する

（１） 長引きそうだと感じた時点で、ダラダラ続けずに期限を設定します。
（２）「誠に恐れ入りますが、お話が平行線（同じ内容）となっております。◯時からは次の予定がございますので、あと◯分（例：20分）で対応を終了させていただきます」と明確に告げる。
（３ 事前に終了時間を宣言しておくことで、切り上げる口実を作ります。

【ステップ3】「強引に切ると逆上される」という恐怖を捨てる

（１）「強引に切り上げたらトラブルになるのでは」と躊躇すると、相手は「押せば折れる」と学習し、さらに対応が長引きます。
（２）この手のトラブルメーカーは、日頃から様々な相手に言いがかりをつけています。毅然と対応しても根に持たれるケースは少なく、逆に「対応してくれる姿勢」を見せるほどつけ込まれます

【ステップ4】応じない場合は退去を命じ「不退去罪」で警察を通報する

（１）退去を促しても居座り続ける場合、もはや顧客対応ではなく「犯罪（刑事事件）」の領域です。
（２）退去を警告しましょう「最後には、退去を命じて、対処しなければ不退去罪という罪があります。」
（３）それでも、退去頂けない場合には、実際に１１０番通報することになります。

会社のルールを設けましょう
（１）警察の話を持ち出してよい基準の検討
　例えば３０分以上話が終わらないとき等のルール設定が有効です。
（２）次のアポイントをとるかどうかの検討
　話を打ち切る際に、次のアポイントをどのようにするのか、についても、事前のルール設定が有効です。