Q　クレーマーが「ネットにさらす。」「SNSで拡散させる。」と脅してきたら、どうすればよいですか。

ネットやSNSに晒すぞ、と脅すクレーマー

（１）「ネットに実名を晒して炎上させてやる」「SNSで拡散されたら困るだろ？」と脅す顧客もいます。
（２）現場の担当者が、困ってしまって精神的に疲弊します。
（３） 悪質なクレームを安全かつ確実に切り上げるための３つのステップがあります。

【ステップ１】選択肢を理解する

（１）「ネットで書き込む。」と脅されても、いつもどおりの対応をすることが必要です。

（２）「顧客の要求を全て飲むのか。」「ネットで書き込まれることを覚悟する。」のか二択しかありません。

（３）このタイプの人は、自分の要求が飲まなければ結局、書き込みます。書かれない対応することが現実的ではありません。

【ステップ２】端的に「警告」する

（１）「ネットで書き込むと、脅すことはやめて下さい。脅されるのであれば、顧客対応を打ち切ります。」と強く講義してもらってかいません。
（２）撤回しなければ、顧客対応を打ち切ってもかまいせん。

【ステップ３】「強引に切るとトラブルになる」という恐怖を捨てる

（１）「強引に切り上げたらトラブルになるのでは」と躊躇すると、相手は「押せば折れる」と学習し、さらに対応が長引きます。
（２）こういうトラブルメーカーの人は、全て自分の要望が満たせなければ、結局、噛みついてきます。したがって、無下に対応するしかありません。それでも、書き込まれるのは覚悟する、というのが現実的な対応です。
（３）逆に、押せば何とかなると思われたら、長引きますし、トラブルが大きくなりがちです。

会社のルールを設けましょう
（１）現場が迷わずに切り上げられるようにするためには、個人に判断を委ねるのではなく、組織として社内ルールを作ることが不可欠です。
（２）「「ネットで書き込む。」という顧客への警告フレーズ」をマニュアル化しましょう。
（３）「クレーム対応の最長時間は〇分まで」と上限ルール（タイムリミット）を定めておく 「上限時間を超えたら対応を終させる。」「それでトラブルが大きくなっても、現場担当者に責任はない。」という明確な基準を共有し、現場をハラスメントから守る体制を整えましょう。