Q クレーマー対策としての１０分間ルールについて教えて下さい。
2026/08/21 更新
クレーマー対策としての１０分間ルール
カスハラ対策として以下のような１０分間ルールを導入することが考えられます。
（１）部下は、困難客との対応について、１０分間は自分で対応する義務がある。
（２）部下は、困難客について、５W１Hにて、誰がなぜ、怒っているのかを聞き出す義務がある。
（３）部下は、上記の聞き出しが終わるか、１０分間話を聞けば、上司に対応を代わってもらう権利がある。
（４）部下は、上司に対応を代わってもらった場合には、困難客のニーズや経緯について報告書を書く義務がある。
１０分間ルールの意味
（１）どこまでを部下の対応範囲とするのか、どこからを上司の対応範囲をするのかを明確にできます。
（２）部下に最低限のヒアリングを命じ、後日、上司と話を振り返ることで顧客対応についてどうすればよいのかフィードバックすることができます。
（３）報告書を作ることで、どのようにすればよかったか事後検証できます。
（４）カスハラ対策（クレーマー対策）については、現場の問題点の把握がスタートになります。これをスタートさせるきっかけとなる制度です。
ルールの定期的な改定
もちろん、これらのルールは定期的に変更が必要です。
