Q　クレーマー対策として、集客ルートごとの利益を計算することは有効ですか。どうすればよいですか。

クレーマー対策と利益率の計算

（１）クレーマー対策として、集客ルートごとの利益を計算することは有効です。
（２）クレーマーが多い集客ルートは利益率が低いことが多いからです。
（３）そのような集客ルートを排除するとしても、利益率が低いことを確認した方が上司の説得もしやすいです。
（４）どのようにして集客ルート毎ごとの利益率を計算するか、社内ルールの策定が必要です。

利益率の計算の仕方

（１）商品ごとの利益率を計算するのは財務分析という分野となります。
（２）計算方法としては、「売上―原価―広告費―その他経費―人件費」で計算することが考えられます。
（３）さらに、計算の分類では、集客ルート毎に計算するのが望ましいです。

計算例

	売上（①）	原価（②）	その他経費(③) ※２	人件費（④）	利益 ①−②−③−④
商品A
商品B
商品C
	総売上 （※１）	総原価 （※１）	総経費 （※１）	人件費 （※１）

※１は決算書で記載されている数字が入る。逆に言えば、他の数字は、会計資料等を使って数字を分析するしかない。
※２　その他経費については、商品A、商品B、商品Cで差がある経費だけを入力する。作成の目的が利益率の差であるからである。

（上記の計算式は、木下勝寿「売上最小化、利益最大化の法則 ── 利益率29%経営の秘密」の５段階利益管理、というのを参考にしています。）

会計データ

（１）商品ごとの人件費等は、会計データとして存在しません。もっとも、１か月の店舗の総人件費であれば、会計データがあるはずです。
（２）これを参考にざっくりと入力していくことになります。

LTV（顧客生涯価値）

（１）LTV（Life Time Value）とは、日本語で「顧客生涯価値」を意味します。
1人の顧客が自社との取引開始から終了までの期間に、どれだけの利益や売上をもたらすかを表す指標です。
（２）広告費については、顧客生涯価値（LTV）を考慮するのであれば、以下の方法が考えられます。
（３）「商品Aが１年間継続して買ってもらえる」を基準として、「商品Bは２年間継続して買ってもらえる」のであれば、「顧客生涯価値（LTV）」を考慮して、広告費を２分の１として調整する方法です。

コンサル型（労働集約型ビジネス）の計算例

（１）コンサル型（労働集約型ビジネス）では、「（売上―原価―広告費―その他経費）÷　（作業人数×作業時間）」では計算した方がよいだろう。
（２）コンサル型（労働集約型ビジネス）では、作業時間で割ることで、１時間ごとの利益率でみるのが妥当であるからです。