Q　不安定型のクレーマーや、噴火型のクレーマーとの距離感について教えて下さい。

不安定型のクレーマー（パターン１）

特徴

（１）こちらの迷惑を関係なく、何度も質問をしてくる。
（２）説明しても、自分の都合の悪い話は理解しようとしない。
　もしくは、独自の持論を展開して、結局、同じ話をする。
（３）本質的ではない、細かい注文が多い。
（３）必要以上に謝罪する。
（４）急に考えを変えたりする

起こすトラブル
（１）不安を抱えるとパニックを起こす。アポなしで訪問したり、感情的をばく爆発させる。
（２）こちらの都合を気にせずに、対応時間をとってほしいとお願いする。

噴火型のクレーマー（パターン２）

特徴

（１）一見すると落ち着いていてように見える。
（２）質問も少なく、分かっているふりをするが、分かっていないといえない。
（３）自分の勘違いを認めない。
（４）自分の勘違いを前提で、突然切れだす。

起こすトラブル

（１）突然急変して、怒りの電話をかけてくる。
　もっとも、面談等をしていれば、質問の少なさや、へんなプライドを見せるので経験をつめば、このパータンだと分かる。
（２）こちらがまっとうにやっていれば、理解をしてくれることもある。子供だと思って、冷静に、同じ説明を何度もするのが有効である。５分の説明を、１時間かけで、何度も同じ説明を繰り返すのが有効です。
（３）仮に、理由が二つあるとしても、理由は一つにする。そうしないと理解できない。また、理解できないことはプライドを傷つけてしまう。

クレーマーとの対応

　困ったボスに対する対処法は以下の通りです。

相手の感情を読み取る。
（１）人間は危機を感じるといかなる論理も通じなくななります。
（２）説明を求められても、長々と説明してはいけない。理解できないので、問題が大きくなる。
（３）説明について、５分の説明を繰り返して子供だと思って、冷静に、同じ説明を何度もするのが有効である。５分の説明を、１時間かけで、何度も同じ説明を繰り返すイメージである。
（４）説明を求められた場であっても、クレーマー（お客の話）を聞く場だと考える方がよいだろう。

関係を構築する。
（１）不安定なクレーマーとの接点が増えること疲弊します。接触時間や方法について一定のルールを作り、一定の時間を確保するようにする。
（２）噴火型のクレーマーは、見栄っ張りです。連絡がないからとって、放っておくとトラブルが大きくなります。適度に間隔をあけて、小さなつながりを作る努力をする必要があります。

同調してから意見を述べる。
　どちらのタイプについても、勘違いを指摘するときもにも、同調してからメッセージを送るのが大切である。

会話パターン１
　「（お客さんは）さんは、Aだとおっしゃっています。Aだとおっしゃった理由は、〇〇です。この点〇〇というのはおっしゃるとおりです。ところで、しかし、当社の対応はBでした。この点、私の方で、これらを整理してみました。少し聞いていただけませんか。」

会話パターン２
「選択肢は、A案とB案です。私はA案がよいなかと思っています。（お客さんは）さんは、どう思いますか。」

参考

　ハーバード・ビジネス・レビュー２０２６年９月号４４頁