Q　お客様から、「店長を出せ、上を出せ」と怒鳴られました。どうすればよいでしょうか。

「店長を出せ、上を出せ」と怒鳴るお客

（１）「店長を出せ、上を出せ」と怒鳴るお客もいます。
（２）どの程度、現場で対応して、どこから上司に任せるのか、明確なルールが必要です。

【ステップ1】まずは、現場で対応する。

（１）まずは、現場で対応する、のが原則でしょう。
（２）「本件の担当は私です。まずは、私の方でお話を伺わせてください。」と対応しましょう。
（３）もっとも、現場では対応できないケースがあります。どのような基準を満たせば上司に回してよいか、検討することが必要です。

【ステップ2】１０分間ルールがお勧め

（１）部下は、困難客との対応について、１０分間は自分で対応する義務がある。
（２）部下は、困難客について、５W１Hにて、誰がなぜ、怒っているのかを聞き出す義務がある。
（３）部下は、上記の聞き出しが終わるか、１０分間話を聞けば、上司に対応を代わってもらう権利がある。
（４）部下は、上司に対応を代わってもらった場合には、困難客のニーズや経緯について報告書を書く義務がある。

【ステップ3】上司とその後、顧客対応について振り返る。

（１）引継ぎの際の報告書を提出させることで、後日、上司と話を振り返ることができます。
（２）顧客対応について、どうすればよかったのか話し合うことができます。
（３）これを繰り返して、どこのタイミングで交代してよいのか明確にしていきましょう。

会社のルールを設けましょう
（１）現場が迷わずに切り上げられるようにするためには、個人に判断を委ねるのではなく、組織として社内ルールを作ることが不可欠です。
（２）「クレーム対応の最長時間は〇分まで」と上限ルール（タイムリミット）を定めておく 「上限時間を超えたら上司に引き継い依頼をしてもOKである」という明確な基準を共有し、現場をハラスメントから守る体制を整えましょう。