Q　クレーマーが大声や暴言を吐場合に、どうすればよいですか。切り上げるコツを教えて下さい。

大声や暴言を吐くクレーマー

（１）大声や暴言を吐くクレーマーがいます。
（２）強く対応して逆上されたらどうしよう。
（３） 悪質なクレームを安全かつ確実に切り上げるための３つのステップがあります。

【ステップ1】端的に「警告」する

（１）「大声をあげるのはおやめください」　「侮辱的な発言はお控えください」
　「このまま同じ対応が続くようでしたら、対応を中断させていただきます」
（２）さらに、この段階で一人で抱え込まず「上司に同席してもらいます」と伝え、必ず上司や周囲の社員を巻き込んで２人以上の体制を作りましょう。

【ステップ2】対応時間に「タイムリミット」を設定する

（１） 適切な対応時間を決め、いつになれば切り上げるか、期限を設定しましょう。
（２）「誠に恐れ入りますが、お話が平行線（同じ内容）となっております。◯時からは次の予定がございますので、あと◯分（例：20分）で対応を終了させていただきます」と明確に告げる。
（３ 事前に終了時間を宣言しておくことで、切り上げる口実を作ります。

【ステップ3】「強引に切ると逆上される」という恐怖を捨てる

（１）「強引に切り上げたらトラブルになるのでは」と躊躇すると、相手は「押せば折れる」と学習し、さらに対応が長引きます。
（２）この手のトラブルメーカーは、日頃から様々な相手に言いがかりをつけています。毅然と対応しても根に持たれるケースは少なく、逆に「対応してくれる姿勢」を見せるほどつけ込まれます

会社のルールを設けましょう
（１）現場が迷わずに切り上げられるようにするためには、個人に判断を委ねるのではなく、組織として社内ルールを作ることが不可欠です。
（２）「大声・暴言への初回警告フレーズ」をマニュアル化しましょう。
（３）「クレーム対応の最長時間は〇分まで」と上限ルール（タイムリミット）を定めておく 「上限時間を超えたら対応を終了・退去を求める」という明確な基準を共有し、現場をハラスメントから守る体制を整えましょう。