Q　クレーマー対策として、初期の問い合わせ資料の共有、問い合わせの分析は有効ですか。

クレーマー対策

（１）クレーマー対策として、集客ルートの見える化と、最初の問い合わせ資料の全員要求は有効です。
（２）クレーマー対策について、やるべきことを確認しましょう。

初期の問い合わせ資料の共有とクレーマー対策

（１）顧客の初期問合せの仕様について、メールや、ラインや、ヒアリングシートなどを社員全員で共有できるようにしましょう。
（２）多くのケースでは、これらの初期問合せの内容から見て、クレーマーは普通のお客様と違う違和感に気が付くサインがあふれていることが多いです。
（３）現場サイドでこれらの情報を共有できれば、クレーマーのサインを見抜くことが可能になります。
（４）これらの共有を、クレマー対策として取り組むことが考えられます。

初期問合せの分類とクレーマー対策

（１）顧客の集客ルートはいろいろあります。インターネット、口コミ、リピーターに分かれるかもしれません。
（２）クレームの多い客層というのは、実は、利益率が低い業種であることが多いです。したがって、「集客ルートを細かく分類したうえで、その集客ルートを全て削除する」ことも選択肢の一つです。
（３）例えば、電話の問い合わせについては、HPを見て電話、ランディングページ（ウェブ集客）を見て電話、口コミで電話に分けることができます。
（４）したがって、以下のような方法を駆使してできるだけ、見える化させます。

仕事のための仕事はしない

１　仕事のための仕事をしない
　電話問い合わせ、HPの問い合わせ、LPの問い合わせなど、全てを一覧化させようとすると、情報があふれます。また、共有資料を別途作ることになっていまいます。

２　分野別会議
（１）「電話問い合わせ、HP問合せ、LP問い合わせ」とジャンルを分けて、それぞれ別の会議で話し合うことを提案します。
（２）分野を分けることで、資料の作成コストを下げれます。

３　サンプリング
（１）メール問合せについて、マネージメントリーダーが共有することで、問い合わせ等のサンプリング調査に代えれないか、検討します。
（２）メール問合せを議論すれば、どんな問合せが来ており、どんな問題があるかは、把握可能です。
（３）電話問い合わせは、一番、記録に残らないですが、メール問合せの分類で代替できるか、検討します。

４　設定を見直す
（１）メール問合せや、ライン問い合わせについて、どこから来たのか分類できる設定になっているか確認します。
（２）設定の見直しを検討します。

５　電話問い合わせ
（１）電話の問い合わせについては、HPを見て電話、ランディングページ（ウェブ集客）を見て電話、口コミで電話に分けることができます。
（２）電話問い合わせについては、ヒアリング項目を改善することが考えられます。