【ステップ３】クレーマーと話し合う。

クレーマーとの話し合い

　クレーマーとの話し合いは以下のように行います。

【クレーマー対策】感情的にならない

　こちらが感情的に対応すれば問題は大きくなります。相手がどんなに理不尽を要求しても、感情的な対応は絶対にしてはなりません。

【クレーマー対策】文書での回答を用意する。

（１）クレーマーの要望は電話で聞いておき、先に社内で回答を用意します。
（２）会社としての回答を文書にすることで、チームで対応することができ、社内での方針を共有できます。
（３）クレーマーとの対応について適切な対応をしたという証拠を残す必要があります。
（４）口頭で説明する際も、文書の範囲で回答をします。
（５）お客様の本音が分からないとき、もしくは、文書で用意した回答以外について求められた時には、後日、検討するということで持ち帰りましょう。このようにすることで、チームで問題に取り組むことができます。

【クレーマー対策】説得しない

（１） 確かに、お客様が「分からない。」と困っていれば、十分な説明が必要です。 しかし、クレーマーは、 自分にとって都合の悪い話は認めません。説得しようとすれば、お互いに疲弊するだけです。
（２）クレーマーへの説明は、手短に、同じ説明を繰り返しましょう。事務的な対応を行うことで、要求に応じられないことをしっかりとアピールするべきです。

【クレーマー対策】クレーマーの話を聞く

（１）会社としての回答は、シンプルかつ手短なものにしましょう。
（２）話し合いの時間は、クレーマーの言い分を聞く時間にしましょう。
（３）クレーマーには、自分の思いをできるだけ話してもらいましょう。それだけも、納得する方は多くいます。

参考
　青木 聡 「MENSA、ISI、HELLIQに所属する 天才のパターン思考 2時間で知能が高まる「思考の技術」」８４頁

【カウンセリング技術】お客様の理不尽を受け入れる。

（１）お客様の発言の矛盾や、理不尽さを指摘してはいけません。問題を悪化させます。
（２）「あなたの気持ちは分かります。」では不十分です。
　「分かります。」「分かります。」では事務的な印象を与えます。
（３）「解雇されて、給与がなくなり、病院にも行け無くなれば、不安ですよね。」と相手方の言葉を要約することが必要です。いわゆるオウム返しが鉄則です。

【カウンセリング技術】質問して、お客様の話を整理する

（１）黙っていることは、聞くこととは違います。興奮気味のお客様は、時系列にそって話ができません。
　お客様の気持ちを理解するためにも、適度に質問することが大切です。
（２）例えば、「ちょっと待ってくださいね。先ほど、友人に笑われた。」件までは理解できたのですが、その後の話が分かりませんでした。そこからの続きをもう一度教えてもらえませんか。」と聞きましょう。
（３）遮ることにはなりますが、混乱しているお客様の話を整理することができれば、それだけも、気持ちにそうことになります。

【カウンセリング技術】「痛み」と「大義名分」を受け入れる。

（１）お客様の話を聞けば、「お客様が感情的になっている理由」「お客様の大義名分」が見えてきます。
（２）「全ては、お子さんのためなんですね。私も、自分の子供のためだと思うと、同じようにすると思います。」「経済的にはメリットがないと分かっていても、〇〇の理不尽な行動が許せないのですよね。」と相手方の言葉を要約することが必要です。いわゆるオウム返しが鉄則です。

【カウンセリング技術】本件と関係ない話をしたときには、共通点を探す。

（１）お客様がときどき本論と関係ない話を熱く語りだす場合があります。聞き手からすれば関係ない話に思えるかもしれません。しかし、お客様は「本件と関係がある」と思ったからこそ、話しているのです。
（２）「〇〇さんが、『お子さんに中心に考えておられること』とは先ほどの話で分かりました。今は、お父さんの話になっています。『お子さんを守りたい』という〇〇さんの気持ちと、過去のお父さんとのトラブルはどうつながるのでしょうか。」と直接聞いてみましょう。

【出口戦略】　時間を設定し、切り上げる。

（１）クレーム対応の時間は、1時間～1時間30分までと決めておきましょう。先に、「本日は●●時から次の予定が入っています。●●時までしか時間をとっていません。」と説明しましょう。1時間程度の設定をしておけば不誠実にはなりません。
（２）時間がくれば、「申し訳ありませんが、同じ話の繰り返しになっています。」と言って切り上げましょう。
（３）クレーム対応は対応時間が延びることが予定されています。1時間は余裕をもって時間設定をしましょう。

【出口戦略】　回答は、会社（チーム）で考えましょう。

（１）クレーマーの要望を聞き、回答は後日持ち帰り、社内で話し合います。
（２）話し合いではクレーマーの話を聞く。その話を持ち帰って会社の回答を決めて、次の話し合いで、会社の回答を説明して、また、クレーマーの話を聞くことを繰り返します。