Q　クレーマーの本音を聞く技術を教えて下さい。

クレーマーの話を聞こう。

（１）クレーマーは、何とかして自分の意見を通そうとしています。

（２）真っ当な話をしても、これを理解しようとしません。

（３）そこで、視点を変えてクレーマーの話を聞いて、クレーマーの本音を聞き出しましょう。

１　説得しない

　 確かに、お客様が「分からない。」と困っていれば、十分な説明が必要です。 しかし、クレーマーは、 自分にとって都合の悪い話は認めません。説得しようとすれば、お互いに疲弊するだけです。

２　こちらの立場はシンプルかつ手短に

（１）クレーマーへの説明は、手短に、同じ説明を繰り返しましょう。事務的な対応を行うことで、要求に応じられないことをしっかりとアピールする意味もあります。

（２）話し合いの時間は、クレーマーの言い分を聞く時間にしましょう。

（３）クレーマーには、自分の思いをできるだけ話してもらいましょう。それだけも、納得する方は多くいます。

参考
　青木 聡 「MENSA、ISI、HELLIQに所属する 天才のパターン思考 2時間で知能が高まる「思考の技術」」８４頁

３　お客様の理不尽を受け入れる。

（１）お客様の発言の矛盾や、理不尽さを指摘してはいけません。問題を悪化させます。
（２）「あなたの気持ちは分かります。」では不十分です。
　「分かります。」「分かります。」では事務的な印象を与えます。
（３）「解雇されて、給与がなくなり、病院にも行け無くなれば、不安ですよね。」と相手方の言葉を要約することが必要です。いわゆるオウム返しが鉄則です。

４　質問して、お客様の話を整理する

（１）黙っていることは、聞くこととは違います。興奮しているクレーマーは、時系列にそって話ができません。
　クレーマーの気持ちを理解するためにも、適度に質問することが大切です。
（２）例えば、「ちょっと待ってくださいね。先ほど、友人に笑われた。」件までは理解できたのですが、その後の話が分かりませんでした。そこからの続きをもう一度教えてもらえませんか。」と聞きましょう。
（３）遮ることにはなりますが、混乱しているお客様の話を整理することができれば、それだけも、気持ちにそうことになります。

５　「痛み」と「大義名分」を受け入れる。

（１）クレーマーの話を聞けば、「クレーマーが感情的になっている理由」「お客様の大義名分」が見えてきます。
（２）「全ては、お子さんのためなんですね。私も、自分の子供のためだと思うと、同じようにすると思います。」「経済的にはメリットがないと分かっていても、〇〇の理不尽な行動が許せないのですよね。」と相手方の言葉を要約することが必要です。いわゆるオウム返しが鉄則です。

６　本件と関係ない話をしたときには、共通点を探す。

（１）クレーマーがときどき本論と関係ない話を熱く語りだす場合があります。聞き手からすれば関係ない話に思えるかもしれません。しかし、クレーマーは「本件と関係がある」と思ったからこそ、話しているのです。
（２）「〇〇さんが、『お子さんに中心に考えておられること』とは先ほどの話で分かりました。今は、お父さんの話になっています。『お子さんを守りたい』という〇〇さんの気持ちと、過去のお父さんとのトラブルはどのように関連するのでしょうか。」と直接聞いてみましょう。

７　時間を設定し、切り上げる。

（１）クレーム対応の時間は、1時間～1時間30分までと決めておきましょう。先に、「本日は●●時から次の予定が入っています。●●時までしか時間をとっていません。」と説明しましょう。1時間程度の設定をしておけば不誠実にはなりません。
（２）時間がくれば、「申し訳ありませんが、同じ話の繰り返しになっています。」と言って切り上げましょう。
（３）クレーム対応は対応時間が延びることが予定されています。1時間は余裕をもって時間設定をしましょう。

８　回答は、会社（チーム）で考えましょう。

（１）クレーマーの要望を聞き、回答は後日持ち帰り、社内で話し合います。
（２）話し合いではクレーマーの話を聞く。その話を持ち帰って会社の回答を決めて、次の話し合いで、会社の回答を説明して、また、クレーマーの話を聞くことを繰り返します。