【ステップ６】会社で支援対策を整える

会社ができる支援体制

　クレーマー対応として会社ができる支援には以下のものがあります。

社員の相談窓口を設置しましょう。

（１）まずは、クレームの情報を集めましょう。クレームがあれば報告してもらうようにしましょう。

（２）現場の社員が文書の作成が得意でない人も多いです、社員からヒアリングしてまとめましょう。

（３）クレームの対応のミーティングには、専門の対応員として参加しましょう。

（４）クレームの実態を知れば以下のような手が打てます。まずは、クレーム対応を記録化から始めましょう。

１　トレーニング

（１）クレーマーとのやりとりを文書でしておけば、クレーマーとのやりとりを再現できます。

（２）クレーマーの話し合いを録音し、これを文字起こしのソフトで文字起こしすれば、短時間で見直せます。最近は、文字起こし優れたITツールが多数でています。

（３）「どうすればよかったのか。」「どの点の対応はよい、悪いと評価できるのか。」という意見を交換する形で、クレーマー対応を疑似体験させる訓練が可能です。

２　対応マニュアルを作る

（１）どんなクレーマーにどのように対応したのか、過去の記録やこれをまとめたものを、誰もが見れるものとして蓄積ししましょう。

（２）例えば、病院での長時間の待ち時間など、よくあるクレームがあります。

　よくあるクレームについて、模範的な回答を作りましょう。

（３）　「問題行動をやめてくれなければ、契約を打ち切らせて頂きます。」等社員が言ってもよい警告文言をまとめるのも有益です。（ハーバードビジネスレビュー２０２３年６月号３２頁参考）。

３　従業員に拒否権を与える

　従業員が担当を拒否して、上司に担当を委ねる権利や、問題ある顧客に対し助っ人を求める権利や、暴言を受けた従業員が2回の警告をしたのちに電話を切る権利を与える等、従業員の拒否権を与えましょう。

４　チームで対応するためのルール作り

（１）チームで対応でするためのルールを作りましょう。

（２）例えば、クレーム対応は２名体制するというルールが考えられます。

（３）例えば、クレーマーへの回答を全て文書で行うというルールが考えられます。

　文書での回答を作るとなれば、上司決済が必要になり、自然と組織で対応することになります。

５　対応社員のケアのルール作り

（１）対応社員へのケアを怠ると離職の問題まででてきます。

（２）対応社員へのケアも、クレーム対応のスケジュールに入れましょう。

（３）クレーム対応は経験が必要です。「対応へのダメ出し」は一番やってはいけないことです。

（４）クレーム対応をしたことを、しっかりと肯定的に評価する制度も必要です。特別有給制度の制度があっても面白いかもしれません。

（５）逆に、クレーム対応から逃げた社員へのネガティブな評価や、周りの社員のフォローの体制も評価するような枠組みが必要です。

６　顧客を選ぶ

　トラブルの多い顧客の共通点を見つけて、顧客の見直しと、顧客として受任する基準を持つことも大切です（ハーバードビジネスレビュー２０２３年６月号５７頁参考）。