謝罪の極意

まずは謝罪する。

（１）お客様がクレーマーであったとしても、まずは、謝罪すべきです。

　会社に責任があるかどうか未確認であっても、謝罪すべきです。

（２）まず、お客様か、クレーマーなのかは判断つきません。謝罪は初期に行う方がよく、クレーマーであっても謝罪はするべきです。

（３）クレーマーの場合には特別扱いは厳禁です。特別扱いを認めれば、騒げば何かもらえると学習してしまいます。そうなると、要求がエスカレートします。

（４）謝罪後に、金銭のその他の要求等については、「本社に問い合わせてる。」「事実確認が出来ていないので、現時点で回答できない。」と形で対応しましょう。

社会人として必要な考え方

（１）学生時代には、宿題があれば宿題を提出します。試験では問われた問題に回答します。言われたことをしっかりやれば満点でした。

（２）ビジネスの世界では、言葉のつたないお客様、上司、同僚の期待を予想し、これに答えることが要求されます。

（３）お客様から「〇〇してくれなかった。」というクレームが入ったとして、「お客様が〇〇してほしい、と言わなかった。」というのは弁解になっていません。

お客様は悪くない。

（１）「お客様は悪くない。」という前提で、もう一度、考え直してみましょう。

（２）クレームは、期待と現実のギャップによって生じます。お客様の期待を知ることは大切です。他のお客様もそのように考えているかもしれません。

（２）お客様の期待に対し「どのようにすれば思いつくことができたのか。」を考えましょう。それができれば、自社サービスの差別化にもつながります。

謝罪の方法

　私見ですが、クレーム対応の一環として、まずは謝罪をしてみてはどうでしょうか。

１　まずは謝る。

　「このたびは大変、申し訳ありませんでした。」

　まずは、謝ります。そして、自分の気持ちを落ち着ける時間をとります。

２　相手の言い分をまとめます。

　「〇〇様の言い分はもっともです。」

　「△△様には　　〇〇というサービスを提供しておりました。」「〇〇様にもこれをおすすめするべきでした。」

　この段階も、自分の気持ちを落ち着ける時間に使います。

　「申し訳ありません。」を繰り返す謝罪も、相手を怒らせます。相手の気持ちを分かっていると伝えるには、相手の気持ち（事情）をオウム返しで、言い直すことが必要です。

３　相手の言い分を満たす行動は、いつ、どこで、どうすれば、できたかを説明します。

　「〇〇のときに、〇〇と相談を受けていました。」「そのときに、●●ということができたと思います。」

４　精一杯やったことは説明してはいけない。

（１）基本的には、こちがら精一杯やったことの説明は不要です。言い訳になりますので、これを説明するとトラブルになります。

（２）もっとも、「相手方からなぜ、こうなったのか。」を聞かれた場合には、時系列で説明します。

　「〇〇でしたので、●●しました。」

ダメな謝罪

　「お客様からは●●と言われていませんでした。」（言い訳）

　「申し訳ありませんでした。」（とりあえず、謝る。）