Q　熱狂的なファンの作り方を教えて下さい。

熱狂的ファン

（１）熱狂的ファンとは、サービスに満足している顧客ではありません。
（２）他の競合サービスに乗り越えることがない、顧客です。
（３）値段をアップしても、他の競合サービスでは満足できないために、値段のアップに喜んで応じてくれる顧客です。

ビジョンを明確にする

（１）顧客の立場になって理想的なサービスを明確にする。
（２）どんな顧客が、どんなときに、利用するサービスを目指すのかを明確にすることが必要です。

顧客の望みを見極める。

１　顧客の望み
（１）顧客のニーズを聞く必要がありますが、顧客は、自分のニーズを正確には答えてくれません。
（２）顧客の話を聞く。そして、その顧客の望みを分析していくことが必要です。

２　見極める
（１）そもそも、顧客は、自分のニーズを正確に把握してはいません。例えば、「高級感が大切だと。」回答していたのに、一番、厳しいニーズが予算であるということはよくあります。
（２）全ての顧客の全てのニーズを叶えることはできません。ある顧客の、あるニーズにフォーカスして、これを全力で叶える必要があります。
　もちろん、このニーズは、もっとも、強いニーズのことです。
（３）つまり、顧客を限定し、かつ、顧客のニーズも限定して、これにジャストフィットするサービスを作るわけです。

３　「満足している。」という回答

（１）顧客の「満足している」という回答はあてにならない。顧客は、店員の顔色を見ながらアンケート用紙に記入しているかもしれない。
（２）「積極的な改善提案をもらい、顧客とのコミュニケーションがとれていない」時点で、その顧客は、熱狂的ファンではないことを意味しています。

４　顧客とは誰か
（１） 顧客とは、全てのステークスフォルダー（利害関係人）を含みます。
（２） 企業の経営は、仕入先、従業員、顧客、いろいろな関係者の協力で成り立っています。一人の意見を無視しても上手くは行きません。
（３） 全ての利害関係人の一番強いニーズを満たせるようなサービス（ビション）を作るべきです。

従業員を大切にし、教育する。

１　「顧客を大切にする」従業員を大切にする。
（１）ここでいう顧客は、全てのステークスフォルダー（利害関係人）を含みます。
（２）顧客を従業員にする社員が評価される仕組みを作る必要があります。

２　ビジョンを従業員に浸透させる仕組みを作る。
（１） 企業が理想とするビジョンを浸透させる仕組みを作る必要があります。
（２） 教育システムや、評価制度などが考えられます。
（３） 企業のこだわりを形にし、そのこだわりの内容を具体的にサービス（マニュアル）に落とし込み、これらの訓練プログラムを作ること等が考えられます。

理想的なビジョンに一歩ずつ進む

１　一歩進む
（１）理想的なビジョンを目指して、予算やスケジュールを考えて、確実にできること一ずつ実現させていきましょう。
（２）完璧な計画は不要です。例えば、１か月以内にできることを考えて、実行します。その後、その新しいサービスを、「辞めるか。」「続けるか。」「他によりよい手段がないか。」を絶えず実行します。

２　継続的に進む
（１） 一歩、一歩確実に変わっていくことが必要です。
（２） 継続的な取り組みについて記録し、議論し、理想的なゴールを目指します。

参考
　ケン・ブランチャード著「熱狂的ファンのつくり方 〈新版〉１分間顧客サービス」