カスタマージャーニー

カスタマージャーニー

（１）カスタマージャーニーとは、顧客が商品を購入するまでの流れです。

（２）例えば、４０歳の女性が、同窓会に出ることになって、シワが来なって、ネットで調べて化粧品を購入したとします。この流れがカスタマージャーニーです。

（３）この事例では、同窓会の検索している人に、化粧品の広告を出すことが有効かもしれない、という新たな視野を与えてくれます。

カスタマージャーニーとヒアリング

（１）どんなターゲットが、どんなことを契機として、どんな機能を求めて（ニ―ズ）、どんな方法で（チャンネル）、他のどんな商品と比べて（競合）、商品を選んだのか聞いていきます。
（２）顧客が①どんなことを契機として、②どんなリサーチをしたのか。③その後、来所したのか、電話したのか、資料を取り寄せたのか、何を見たのか。時系列をステージにかけて検討することは大切です（ステージ）。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ　顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」４２頁）
（３）ターゲットが、どんな行動をとるのか（行動データ）だけではなく、各時点においてどんなことで困り、怒り、喜んだのか、感情もしっかりと聞きましょう（心理データ）。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ　顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」４４頁）
（４）顧客が、どんなリサーチをしたのか。何を調べたのか、普段どんなツールをつかっているか、は重要です。SNS、インターネット、新聞広告、駅の広告など、顧客接点も時系列にそって聞く必要があります（顧客接点）。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ　顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」４４頁）
（５）カスタマージャーニーを検討した結果、例えば、オリゴ糖は便秘に効く。妊娠している女性は便秘に悩むことが多い。そこで、「妊娠+便秘」というキーワードで広告を出すのがよいのではないか、という結論を出すことが考えられます。（木下勝寿「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング Webマーケティングの成果を最大化する83の方法」６２頁以下）

一工夫

（１）カスタマージャーニーを踏まえた改善策を検討しましょう。
（２）「世界進出するにはどうしたらよいのか。」「売り上げを2倍にするのにはどうしたらよいのか。」「予算が10倍だとしたら何をするのか。」等の一度視点を広げてみるのもよいでしょう。（加藤 希尊「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ　顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性」５０頁）