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予防法務

謝罪の極意

2024/10/06 更新

まずは謝罪する。

(1)お客様がクレーマーであったとしても、まずは、謝罪すべきです。

 会社に責任があるかどうか未確認であっても、謝罪すべきです。

(2)まず、お客様か、クレーマーなのかは判断つきません。謝罪は初期に行う方がよく、クレーマーであっても謝罪はするべきです。

(3)クレーマーの場合には特別扱いは厳禁です。特別扱いを認めれば、騒げば何かもらえると学習してしまいます。そうなると、要求がエスカレートします。

(4)謝罪後に、金銭のその他の要求等については、「本社に問い合わせてる。」「事実確認が出来ていないので、現時点で回答できない。」と形で対応しましょう。

社会人として必要な考え方

(1)学生時代には、宿題があれば宿題を提出します。試験では問われた問題に回答します。言われたことをしっかりやれば満点でした。

(2)ビジネスの世界では、言葉のつたないお客様、上司、同僚の期待を予想し、これに答えることが要求されます。

(3)お客様から「〇〇してくれなかった。」というクレームが入ったとして、「お客様が〇〇してほしい、と言わなかった。」というのは弁解になっていません。

お客様は悪くない。

(1)「お客様は悪くない。」という前提で、もう一度、考え直してみましょう。

(2)クレームは、期待と現実のギャップによって生じます。お客様の期待を知ることは大切です。他のお客様もそのように考えているかもしれません。

(2)お客様の期待に対し「どのようにすれば思いつくことができたのか。」を考えましょう。それができれば、自社サービスの差別化にもつながります。

謝罪の方法

 私見ですが、クレーム対応の一環として、まずは謝罪をしてみてはどうでしょうか。

1 まずは謝る。

 「このたびは大変、申し訳ありませんでした。」

 まずは、謝ります。そして、自分の気持ちを落ち着ける時間をとります。

2 相手の言い分をまとめます。

 「〇〇様の言い分はもっともです。」

 「△△様には  〇〇というサービスを提供しておりました。」「〇〇様にもこれをおすすめするべきでした。」

 この段階も、自分の気持ちを落ち着ける時間に使います。

 「申し訳ありません。」を繰り返す謝罪も、相手を怒らせます。相手の気持ちを分かっていると伝えるには、相手の気持ち(事情)をオウム返しで、言い直すことが必要です。

3 相手の言い分を満たす行動は、いつ、どこで、どうすれば、できたかを説明します。

 「〇〇のときに、〇〇と相談を受けていました。」「そのときに、●●ということができたと思います。」

4 精一杯やったことは説明してはいけない。

(1)基本的には、こちがら精一杯やったことの説明は不要です。言い訳になりますので、これを説明するとトラブルになります。

(2)もっとも、「相手方からなぜ、こうなったのか。」を聞かれた場合には、時系列で説明します。

 「〇〇でしたので、●●しました。」

ダメな謝罪

 「お客様からは●●と言われていませんでした。」(言い訳)

 「申し訳ありませんでした。」(とりあえず、謝る。)

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