ご質問・ご相談などお気軽にお問い合わせください。

TEL 06-6773-9114

FAX 06-6773-9115

受付時間 : 平日10:00 ~18:00 土日祝除く

メールでの
お問い合わせ

予防法務

【ステップ4】クレーマーの攻撃に備える

2024/10/06 更新

クレーマーの攻撃

(1)クレーマーの攻撃は、以下の攻撃が予想されます。

(2)事前に対応をしておく必要があります。

1 紹介者、取引先、監督官庁への連絡

(1)クレーマーは自分の思い通りに行かない場合に、紹介者、取引先、監督官庁に連絡することが予想されます。

(2)紹介者や、取引先、監督官庁から、「〇〇というクレームが来ています。」という話があれば、スピーディーに説明に行く必要があります。

(3)「事前に説明してこそ、説明です。」「事後に説明も、言い訳になります。」紹介者等であれば、事前に「〇〇さんとトラブルになっている。」と説明してもよいかもしれません。

2 社内の担当者以外のスタッフに連絡する。

(1)担当者が留守の場合に、クレーマーが担当者以外に「緊急である。」と説明し、他のスタッフが対応させることがあります。担当者がクレーム対応に対し事務的な対応しているのに対し、他のスタッフが親身になって対応してしまうと、攻撃の対象が変わっていしまいます。

(2)他のスタッフに、「担当ではないので分かりません。」と事務的に電話を5分以内に切ってもらう等のルール作りが必要です。

3 口コミを記載する

(1)クレーマーが、自分勝手な口コミの書き込みをすることが多くなってきました。

(2)口コミに反論すると炎上し、より大きな問題となりかねません。

(3)現実的な対応としてできることは、お客様がITツールに詳しいかを確認し、「無理なお願いをしてくる案件は受けない。」という取り扱いぐらいかもしれません。

「予防法務」トップに戻る

Contact.お問い合わせ

    ※個人情報の取り扱いについては、プライバシーポリシーをご覧ください。