【マニュアル】マニュアル作成の基本

マニュアルの基本

（１）マニュアルは、みんなが見れることが必要です。

（２）マニュアルは日々改善される工夫が必要です。

　例えば、「太ると分かっているのに、ケーキを食べてしまう」という行動があります。おいしいケーキを食べて楽しい時間という「直近のフィードバック」（プラス時間）と、太るという「遠いフィードバック」（マイナスの結果）を比べたときに、人は「直近のフィードバック」に支配されます。「後々楽になるから」という理由（遠くのデメリットを回避するという目的）では、マニュアルの改善等を社員に命じることは出来ません。（石田 淳　「短期間で組織が変わる　行動科学マネジメント」 １１３頁以下）なにがしら、マニュアルを日々改善させる工夫が必要です。

（３）新旧のやり方が残ると余計に業務が混乱します。従前のやり方を辞めさせる工夫が必要です。

（４）マニュアルを書き換えても、元に戻せるように旧バージョンの保存が必要です。

マニュアルの共有の方法

（１）例えば、非公開のHPを作ってそこに記載する方法もあります。

（２）クラウドストレージ（NAS）に入れておく方法もあります。

（３）社内wikiというのもあります。社内wikiは、マニュアルを記載できる非公開のHPです。会社のID・パスワードを入力すれば、書き溜めたマニュアルにアクセスできます。

弊社での失敗（社内wiki）

（１）マニュアルを整理し、社内wiki（非公開のHP）を作ったこともあります。しかし、全く浸透しませんでした。作ったことすら、忘れられていました。

（２）ベテラン社員は、マニュアルが無くてもできるために、従来のやり方でやっていました。

（３）ログイン等が面倒くさい、という意見もあり、社内wikiについて、周知も不十分でした。

旧方式の撤廃

　仮に、新しいやり方の労力が10分の１だとしても、誰かが古いやり方を続ければ、結局作業量は、11になります。むしろ作業が増えます。人間は従前のやり方を続けたりするのです。新旧のやり方が残ると余計に業務が混乱します。従前のやり方を辞めさせる工夫が必要です。

作業フォルダーの活用

（１）文書の作成スールは、以下のとおりです。

　「業務フォルダー」　例　　「内容証明」のフォルダーで文書を作ります。

　「案件フォルダー」　例　　文書が完成したら、「山田花子」の案件フォルダーに移動させます。
　　　　↓
　書類は完成してから、コピーして案件ごとに移します。　

（２）作業フォルダーを見れば、過去の文書を見つけることができます。それを見ながら文書を作るので作業効率をあげることができます。

（３）作業フォルダーで作業するという決まりですみません。マニュアルは必ずしも必要はありません。また、作業効率もあがりますので、ベテラン社員も同じやり方でやってくれます。

業務フォルダーとマニュアル

（１）業務フォルダーで管理される文書と一緒にマニュアルを保管する方法があります。
　例えば、内容証明を作る人は内容証明のフォルダーで作業します。
　そこに、「【マニュアル】内容証明の基礎知識」という名前の文書も一緒に保管します。

　【マニュアル】内容証明の基礎知識　
　　030411　山田商事　債権回収
　　040522　山田花子　離婚

（２）少なくとも、スタッフが見つけられないという、問題は起きなくなります。