「仕事のミス」と言い訳の作法
2023/03/25 更新
「仕事のミス」と言い訳
（１）ミスをしたときに、新人社員にとって「許される言い訳」を理解しておくことは大切です。
（２）日常生活では、ミスは謝れば終わります。しかし、仕事のミスでは、その原因について分析して、どう対応するのか説明する能力が必要になります。
（３）ポイントなのは、「自分の何がまずかったのか。」を見つけようとする姿勢です。
（４）人間は誰でも自分の責任を否定したくなります。しかし、少しでも、自分の責任を否定するとどうなるか。上司から見れば、「自覚の足りない部下」となって、永遠と説教を受けることになります。
事実を認める。
１ 事実をまず認める。
上司
「●●の書面の提出時期は、〇日で、本日は×です。」「Ａさんは、営業部のリーダです。」
「これは、間違いないですか。」
A氏
「はい。」「●●の書面の提出時期は、〇日で、本日は×です。」「私が、営業部のリーダです。」
※ 責任を議論する前に、事実を認めて、論点を整理します。
２ 「あやふやな回答」（ダメな回答）
Ａ氏
「仕事はほとんど完成しています。」
上司
「仕事の完成状況を聞いているわけではありません。仕事が納期までに終わっているかを確認しています。」「そもそも、私もチェックしていません。やり直しの可能性があり、仕事がほとんど終わっているかどうか、を判断することもできません。」
原因を分析する。
（１）許される言い訳は、実は4つしかありません。
①「手順を意識できていないかった。」「手順を守れていなかった。」
②「手順の意味が分かりました。これからは、手順を守ります。」
③「定期的な進捗確認を怠りました。このため、タスクの発生を見逃しました。」
④「仕事がいっぱいでタスクもれが発生しました。タスク管理の方法を教えて下さい。」
（２）上司は、「●●の問題が二度と起きないように、どんなルール（手順）があればよいのか、一緒に考えましょう。」「そして、これらは一緒に守りましょう。」という質問をしています。
聞かれているのは、再発防止に適切なルール（手順）の中身です。
（３）上司からすれば、この観点以外の弁明があると、「認識が甘い。」と注意をせざるをえなくなります。
①「手順を意識できていないかった。」「手順を守れていなかった。」
（１）「●●する場合には、××する。」という手順（ルール）を教える責任は上司にあります。新人社員がこれを見落とすのは当然です。
（２）上司は、部下の立場に立って、部下がつまずき易いところ「手順（ルール）」を教える責任があります。
（３）部下には、「自分で考えて、やるべき手順（ルール）に気付く。」責任があります。
よい回答
「会議の書類を事前にチェクしてOKをもらいました。しかし、これを事前に参加者に配っていませんでした。」
「会議の資料なので、前日までに、参加者に配った方が当然よいと思います。そこまで、気をまわして、事前にメール等で送るべきでした。」
ダメな回答
「事前にメールで送るように、具体的な指示を受けれていません。今後は『事前に送れ』と連絡をしてほしいです。」
解説
（１）上司からすれば、「上司にミスがあろうが、なかろう」が、ミスがおきた以上は、上司は部下に注意をすべきなのです。なあなあで、注意しない会社は良いかい会社ではありません。
（２）腑に落ちないこともあるようでしょう。しかし、「考えれば分かったはずではないか。」と自問自答しましょう。そうしなければ、「言われたことしかできない人間」「仕事ができない人間」にしかなれません。
②「手順の意味が分かりました。これからは、手順を守ります。」
よい回答
上司
「お客様の情報は、パソコンのここの部分に記載して下さい。」
「例えば、別の人が見たときに、同じ場所にないと困ってしまいます。」
部下
「確かに、そこに記載した方が便利ですね。これからはそうします。」
ダメな回答
上司
「お客様の情報は、パソコンのここの部分に記載して下さい。」
「例えば、別の人が見たときに、同じ場所にないと困ってしまいます。」
部下
「私は、手書きですが、（物理的な）ファイルに記載しています。」
上司
「記録をどこに記載するか統一しないと、みんなで共有できません。」
「〇〇さん（部下）の意見は、どのようにすることを手順（ルール）にした方が、効率的だという訂正案でしょうか。」
部下
「そういう意味ではありません。」
③「定期的な進捗確認を怠りました。このため、タスクの発生を見逃しました。」
よくあるケース
「部下Aをやっていたが、手に負えない部分があって、上司がその部分を手伝って、部下Aに返した。しかし、部下Aは自分の仕事だという認識を失った。」
「A氏、B氏、C氏複数人が関与すると、責任者意識が薄くなる。」
「お客さんや、他のメンバーの対応待ちで放置状態になった。本来であれば、催促すべきであった。」
手順（ルール）
これらも手順（ルール）の問題です。
例えば、「各仕事の進捗を定期的にチェックすること」を手順（ルール）とすること、が考えられます。
例えば、「新人が抱えている仕事を一週間に一度、上司と一緒にチェックする。」等の手順（ルール）として解消可能です。
ダメな回答
部下
「山田さんからの回答待ちです。」
上司
「回答を催促できましたよね。」「進捗管理も仕事のうちです。」
④「仕事がいっぱいでタスクもれが発生しました。タスク管理の方法を教えて下さい。」
手順（ルール）
（１）実際には、仕事がいっぱいになった場合にも、手順（ルール）での解決が可能です。
（２）例えば、「『期限内に終わらせることができない。』と思われる時点で、相談するべき」手順（ルール）を設計することも可能です。
よい回答
部下
「仕事がいっぱいになり、タスクを把握しきれていませんでした。」「タスク管理の方法について相談できませんか。」
上司
「分かりました。どうやって、仕事を管理しているのか、見せてくれませんか。」
他責な言い訳
（１）言い訳で大切なのは、「自分の何がまずかったのか。」を見つけようとする姿勢です。
（２）人間は誰でも自分の責任を否定したくなります。しかし、少しでも、自分の責任を否定するとどうなるか。
上司から見れば、「自覚の足りない部下」となって、永遠と説教を受けることになります。
「上司のAも同じミスをしている。私だけ怒られるのはおかしい。」（上司も同じミス）
⇒ 管理職の責任は部下の指導です。上司がミスをしたとしても、部下への指導をしない理由になりません。
「〇〇だと誤解しました。」（誤解の言い訳）
⇒ 本来の手順を守っていたかどうかが、問題です。誤解したかどうかは本来無関係です。
「私は、（手順と違う方法で）〇〇なので、××と処理しました。」（独自のルールの言い訳）
⇒ 会社のルールに従わない理由にはなりません。
「上司のAの指示が不明確である。」「指示はメールしてほしい。」（指示が不明確であるとの言い訳）
⇒ 指示が不明確であれば聞き返すべきである。また、上司としては同じ方法で、他の部下にも指示を出しています。基本的には、上司の指示が悪いというのは、言い訳になりえません。
ただひたすら謝って、誤魔化そうとする。（謝罪している、という言い訳）
⇒ 再発防止策を検討しない姿勢は、それ自体が許されません。
「〇〇さんの仕事だと思っていました。」（責任逃れの言い訳）
「仕事が多すぎで、どうしようもありませんでした。」（多忙の言い訳）
「予想外の出来事が起きました。」（予想外の出来事の言い訳）
これらは、タスク管理や、催促するべきタイミングの問題であるから、手順の問題として処理可能です。
他責な言い訳の末路
上司
「再発防止のために、どうすればよいと思いますか。」（上司の質問の罠）
※ 新人社員に再発防止策を聞いていることがミスリードです。
部下
「指示が●●とも、△△解釈できる内容だったので、●●としました。これが原因です。」（部下の他責な言い訳）
※ 人間誰しも自分の責任は否定したくなるものです。「本来、どうすればよいのか。」を正確に理解していないからミスを起こしたのです。その者に説明を求めてれば、当然、不適切な回答が出てきます。
上司
上司は、部下に対し「そのような誤解を生じる状況ではなかった。」「言い訳をするな。」と説教が始まります。
（省略）
上司
上司は、「●●のときには、●●すべきだった。しかし、△△してしまった。」「これが原因ではないでしょうか。」（上司の誘導と軌道修正）
※ 上司としては、再発防止策として、「部下に手順（ルール）を教えること。」へ話を戻そうとしています。
部下
「そうではありません。指示が●●とも、△△解釈できる内容だったのです。」
※ 部下としては、自分の意見を無視されたという部下の気持ちにひっぱられた。
上司と部下のその後の会話
（１）上司と部下のその後の会話は、「指示が明確だったか、明確でなかった。」が争点になってしまいました。
（２）上司は「部下の気持ち（上司が部下の言い分を正当に評価していない、という思い）に気が付いていない。指示が明確であったかどうか、という状況を議論をしてしまう。
解決策
（１）本来的には、ミスの話し合いは、「●●の場合には△△する。」という手順の再確認である。それ以外に焦点を当てるのは無意味です。
（２）建設的な話し合いをするためにも、部下に対し「何を議論すべきなのか」「言い訳の仕方」を伝授するのが近道だと考えます。
