お客様への説明と説得

お客様への説明と説得

　専門家としては、Aの手法がよいと思うが、お客様としては、Bの手法を選択したいという場合があります。そのときには、お客様の説得が必要です。

説得するときの作法

（１）説得するときの作法は以下のとおりです。

　①専門家として、 お勧めすべき選択肢とデメリット、デメリットを説明します。

　②お客様が希望する選択肢とメリット、デメリットを説明します。

　③お客様が②の選択肢を選ぶ理由を聞きます。

　④③お互いの選択肢（立場）についてネーミングを付けます。

　　ネーミングによって、選択肢を意味付（イメージ）を付けします。

⑤最終的な選択肢は、お客様にあることを説明します。

　⑥「専門家としては、①をお勧めすること」、「お客様には再考してほしいこと」、「専門家として、何度か説得することを許してほしいこと」を説明します。

（２）最終的には、専門家がお勧めしない選択肢を選ぶと、トラブルが発生しやすいです。

　基本的には、専門家の意見が正しいことが多く、それ以外の理由を選択する場合には、依頼者は、深く理解できていないのです。

　依頼者が理解できていないのに、「お客様には説明済みである」「お客様が選択したからお客様も理解してくれている。」と信じるのは矛盾している、といえるでしょう。

（３）お客様とお話しするときに、①②④については、メモを作るのがよいでしょう。

　　

説得は対話である。

（１）対話では、お互いがなぜ異なる結果を選ぶのかを確認します。どちらの意見が正しいかを議論しません。説得の場面でも、「専門家として、 お勧めすべき選択肢とデメリット、デメリット」と「 お客様が希望する選択肢とメリット、デメリット」の確認から始まります。

（３）お客様のへの説明の場面では、決定権はお客様が持ている点が特徴的です。お客様への説得ではは、いろいろな選択を考慮する方法を教えて、相談者に決めてもらうプロセスです。

説得の実例

弁護士A

　今回は、３０万円を支払って、示談するのがよいと思っています。

　この案（案①）のメリットは●●、デメリットは、××です。

依頼者Bさん

　それでは、私が悪かったことになってしまします。

弁護士A

　依頼者Bさんの選択肢（案②）のですと、メリットは●●、デメリットは、××です。

　少し、文章にまとめてみますね。

解説

　ホワイトボードがあれば、ホワイトボードに記載する。
　メモを作ってお客様に渡してもよいでしょう。

弁護士A

　依頼者Bさんが、□□したい（案②を選択したい）とおっしゃる理由を教えてもらえませんか。

依頼者Bさん

　●●●●●です。

弁護士A

　Bさん（依頼者）としては、「違法なことをやっている■■さんが勝つことになるのが、感情的に許せない。」ということですね。

弁護士A
　私が、「案①」を経済的メリットの観点から、お勧めしているということは理解頂けるということでよいのでしょうか。

依頼者Bさん

　頭ではわかっています。

弁護士A

　Bさん（依頼者）が選択する「案②」は、感情的な観点からの選択ということでよいでしょうか。

依頼者Bさん

　それも分かっています。

弁護士A

　各選択肢について、経済的メリットの案①と、感情的な問題の案②と名前を付けますね。

テクニック

　④③お互いの選択肢（立場）についてネーミングをつける
　ネーミングによって、選択肢のメリット、デメリットのイメージを持ってもらいます。

弁護士A

　最終的な選択は、もちろん、Bさん（依頼者）にあります。

　私は専門家であり、基本的には経済的な観点から、お客様に提案すべき立場にあります。したがって、やはり、「経済的メリットの案①」をお勧めしてしまいます。

テクニック

　案①、案②のどちらが優れているという説明はしていない。
　専門家としての立場として、説明をしている。

弁護士A

　本日中に、どちからを選択しても必要はありまのでんで、1週間以内に回答を頂けますか。
　また、専門家としてのお勧めは「経済的メリットの案①」です。したがって、専門家として、何度か説得することになるかもしれませんが、許してください。

お客様説が説得に納得しないとき

（１）お客様が説得に応じない場合はどうなるでしょうか。
（２）専門家がお勧めしない選択肢を選ぶと、多くの場合には、お客様にとって最終的に満足できない結果になります。実際には、お客様が「感情と理性の中で整理できていない」場合が多く、最終的にはお客様からのクレームになります。
（３）「説明をした上で、お客様が選んだ。」のだから大丈夫ということにはなりません。トラブルになるであろう案件として、その後はよりいっそう、慎重に対応することになります。