お客様への説明と説得（２）

お客様への説明と説得

（１）専門家としては、Aの手法がよいと思うが、お客様としては、Bの手法を選択したいという場合があります。

（２）お客さんのそのときには、イエス・バット法を使う方法があります。

（３）イエス・バット法では、相手の意見を受け入れた上で、説得をすることになります。

　説得する前に、ワンクッションを入れるのがポイントです。

説得するときの作法（深掘り法）

（１）説得するときの手順は以下のとおりです。

　①専門家として、 お勧めすべき選択肢のデメリット、デメリットと、これをお薦めする理由を説明します。

　②お客様は、別の選択肢を希望されました。

　③専門家として、お客様がその選択肢を選んだ理由を、深く聞きます。

　　多くの場合には、経済的な不安だったり、理不尽に対する怒りが多いです。

　④根源的な理由から、2つの案（専門家の案と、お客様の案）を比べて、案に誘導することになります。

（２）お客様の根本ニーズから結論を導く形をとり、お客様のお話を無視せずに会話を繋げることができます。

（３）仮に、それでも依頼者の意見が変わらないときには、以下の対応をします。

　「専門家としては、①をお勧めすること」、「お客様には再考してほしいこと」、「専門家として、何度か説得することを許してほしいこと」を説明します。

（２）最終的には、専門家がお勧めしない選択肢を選ぶと、トラブルになります。

　基本的には、専門家の意見が正しいことが多く、それ以外の理由を選択する場合には、依頼者は、深く理解できていないのです。

　依頼者が理解できていないのに、「お客様には説明済みである」「お客様も理解してくれている。」と信じるのは専門家失格です。

説得の実例

弁護士A

（１）お話をお聞きすると、任意整理よりも、専門家としては自己破産の方がよいと思います。

（２）依頼者Bさんとしては、それでも、自己破産をご希望でしょうか。

依頼者Bさん

　はい。そうなります。

弁護士A

　私達としては、お客様にベストな選択をお願いする義務があります。

　心理的な問題はありますが、経済的なメリットだけを考えると、自己破産を選択したほうがよい、と考えています。

　依頼者Bさんとしては、任意整理を希望される理由を教えてもらえないでしょうか。

依頼者B

　理由と言われましても・・・

　

弁護士A

　やはり、破産というと、心理的な抵抗は大きいですよね。

　「頑張れば、返せるはず。返したい。」とお考えでしょうか。

依頼者B

　そのとおりです。

解説

　依頼者は自分の考えを的確に説明できるわけではない。
　こちらは、専門家であり、依頼者の典型的な悩みを表現することは可能である。適切に引き出す努力が必要である。

弁護士A

　依頼者Bさんの現在の収入はいくらですか。毎月いくら返済していくことは可能でしょうか。

依頼者Bさん

　2万円くらいです。

弁護士A

　仮に、返済が月2万円だとしても、今後、ずっと返済できるかは、不安ではないですか。

依頼者Bさん

　それはそうです。

ポイント 　借金問題の根本的なニーズは以下のようなものです。 　返済を続けれるかどうか不安である。 　破産という不名誉は背負いたくない。 　生活のためには、クレジットカードが必要である。車を手放すことは出来ない。

（省略）

弁護士A

　私としては、以上を考慮しますと、自己破産の方がよいと思います。どうでしょうか。

解説

　お客様の意見を直ちに、否定することなく、お客様の根本ニーズから結論を導く形をとり、お客様のお話を無視せずに会話を繋げることができます。

依頼者Bさん

　頭では分かっています。

す。

弁護士A

　最終的な選択は、もちろん、Bさん（依頼者）にあります。

　私は専門家であり、基本的には経済的な観点から、お客様に提案すべき立場にあります。

弁護士A

　本日中に、どちからを選択しても必要はありまのでんで、1週間以内に回答を頂けますか。
　また、専門家としてのお勧めは「自己破産」となります。したがって、専門家として、何度か説得することになるかもしれませんが、許してください。

お客様説が説得に納得しないとき

（１）お客様が説得に応じない場合はどうなるでしょうか。
（２）専門家がお勧めしない選択肢を選ぶと、多くの場合には、お客様にとって最終的に満足できない結果になります。実際には、お客様が「感情と理性の中で整理できていない」場合が多く、最終的にはお客様からのクレームになります。
（３）「説明をした上で、お客様が選んだ。」のだから大丈夫ということにはなりません。トラブルになるであろう案件として、その後はよりいっそう、慎重に対応することになります。