【顧客視点】N１視点の弁護士事務所

セグメント

（１）セグメントは、顧客の分類をすることです。
（２）法人、個人、職業、年齢、性別、いろいろな分類がありえます。
（３）利益率や、自社がその分野で一番強いといえるか、等を考慮して、コアターゲット（マーケット予算を集中的に投下する顧客）を決めましょう。

N１分析

（１）N1分析は、顧客一人から話を聞いて分析をする手法です。
（２）お客様に直接話を聞けば、詳しい話が聞けます。また、想定している顧客像と実態がずれることを防止できます。
（３）もちろん、そのお客様の意見が、戦略的に狙っていこうとしているコアターーゲットの代表者であることが必要です。
（４）顧客の話を聞いて、①「直接話をしてみないと気が付かなかった」という視点と、②同じように考える、コアターゲットは多数いるだろう。という視点にで、ヒアリングをします。

ペルソナの定義

（１）ペルソナは、架空の顧客のこといいます。
（２）ペルソナは、ターゲット（企業が狙うお客様）を分析して、これを抽象化した具体的かつ架空の人物です。
（３）ペルソナを議論する目的は、ターゲットとする個人を明確化することです。ペルソナの議論を通じて、ターゲットがどんな人物で、どんな感情を持ち（感情データ）、どんな行動をとるのか（行動データ）を分析することができます。
（４）ペルソナは、ターゲット（企業が狙うお客様）の代表者であることが必要です。
　ある特定個人の得意なニーズを満たしても意味がありません。ターゲット（企業が狙うお客様）の多くが持つ特徴を示した人物像を作る必要があります。
（５）ターゲットが、どんな感情を持ち（感情データ）、どんな行動をとるのか（行動データ）とは無関係な属性は、排除しなければ、ペルソナが混乱します。
　例えば、しわ対策化粧品の販売について、顧客に聞けば同窓会の前にあわてて商品を購入したというエピソードが聞けたとします。
　この場合、年齢や性別は重要な要素であるが、子供がいるかどうかは、しわ対策化粧品の販売について特に影響を与えるものではありません。

参考

　木下勝寿「ファンダメンタルズ×テクニカル マーケティング Webマーケティングの成果を最大化する83の方法」８５頁以下）

顧客視点でのマーケティング

（１）マーケティングは、売れる商品を作ることも、マーケティングの仕事です。
（２）例えば、企業の法務部の担当者が、ターゲットであるとすれば、その人の悩みや、ニーズを徹底的に聞きましょう。例えば、SEのフリーランスをターゲットとするのであれば、その人の悩みや、ニーズを徹底的に聞きましょう。

他の専門分野について回答して、喜ばれたケース

　顧問先が税務について質問してきた。「顧問先に税理士に聞いてください。」と返事するとともに、「どの専門家に聞くべきか判断するのは難しいですよね。」「どの専門家に聞くべきか、アドバイスするのも、私（顧問弁護士）の仕事です。」と返事をした。

　お客様からすれば、専門家の領域も、社内の役割分担も関係ない話です。「私の仕事ではない。」と断るのではなく、自分のネットワークを使ってアドバイスしたら、喜ばれた。

　私見としては、自分の知り合いの専門家に連絡して、どの専門家に聞けばよいのかを確認してお客様に伝えることも顧問弁護士の仕事と考えています。

　なお、知り合いの専門家に快く協力してもらうために、相談した時には、相談料を支払うようにしています。お客様にとってみれば、どうすればよいのか相談する場所ができ、私どもとしても、少額の相談料を負担するだけで、顧問先と切れない関係を作ることができます。

専門分野の情報提供が大切だと気づいたケース

　担当者に業界紙を聞いて勉強する。

　業界での重大発表があれば、ウェブの記事にして、メールで取引先に送ったら、すごく喜ばれた。

社長ではなく、徹底的に担当者を守ることが大事だと気づいたケース

　社長ではなく、担当者に本音を聞いて、担当者の立場で方針を決めたら、すごく喜ばれた。