【謝罪の技術】「仕事のミス」と言い訳の作法

「仕事のミス」と言い訳の作法

（１）ミスをしたときに、新人社員にとって「許される言い訳」を理解しておくことは大切です。
（２）日常生活では、ミスは謝れば終わります。しかし、仕事のミスでは、その原因について分析して、どう対応するのか説明する能力が必要になります。
（３）ポイントなのは、「自分の何がまずかったのか。」を見つけようとする姿勢です。
（４）人間は誰でも自分の責任を否定したくなります。しかし、少しでも、自分の責任を否定するとどうなるか。上司から見れば、「自覚の足りない部下」となって、永遠と説教を受けることになります。

事実を認める。

１　事実をまず認める。

上司
　「●●の書面の提出時期は、〇日で、本日は×です。」「Ａさんは、営業部のリーダです。」
　「これは、間違いないですか。」

A氏
　「はい。」「●●の書面の提出時期は、〇日で、本日は×です。」「私が、営業部のリーダです。」

　※ 責任を議論する前に、事実を認めて、論点を整理します。

２　「あやふやな回答」（ダメな回答）

Ａ氏
　「仕事はほとんど完成しています。」
上司
　「仕事の完成状況を聞いているわけではありません。仕事が納期までに終わっているかを確認しています。」「そもそも、私もチェックしていません。やり直しの可能性があり、仕事がほとんど終わっているかどうか、を判断することもできません。」

原因を分析する。

（１）許される言い訳は、実は4つしかありません。

①「手順を意識できていないかった。」「手順を守れていなかった。」
②「手順の意味が分かりました。これからは、手順を守ります。」
③「定期的な進捗確認を怠りました。このため、タスクの発生を見逃しました。」
④「仕事がいっぱいでタスクもれが発生しました。タスク管理の方法を教えて下さい。」

（２）上司は、「●●の問題が二度と起きないように、どんなルール（手順）があればよいのか、一緒に考えましょう。」「そして、これらは一緒に守りましょう。」という質問をしています。
　聞かれているのは、再発防止に適切なルール（手順）の中身です。
（３）上司からすれば、この観点以外の弁明があると、「認識が甘い。」と注意をせざるをえなくなります。

①「手順を意識できていないかった。」「手順を守れていなかった。」

（１）「●●する場合には、××する。」という手順（ルール）を教える責任は上司にあります。新人社員がこれを見落とすのは当然です。
（２）上司は、部下の立場に立って、部下がつまずき易いところ「手順（ルール）」を教える責任があります。
（３）部下には、「自分で考えて、やるべき手順（ルール）に気付く。」責任があります。

よい回答
　「会議の書類を事前にチェクしてOKをもらいました。しかし、これを事前に参加者に配っていませんでした。」
　「会議の資料なので、前日までに、参加者に配った方が当然よいと思います。そこまで、気をまわして、事前にメール等で送るべきでした。」

ダメな回答
　「事前にメールで送るように、具体的な指示を受けれていません。今後は『事前に送れ』と連絡をしてほしいです。」

解説
（１）上司からすれば、「上司にミスがあろうが、なかろう」が、ミスがおきた以上は、上司は部下に注意をすべきなのです。なあなあで、注意しない会社は良いかい会社ではありません。
（２）腑に落ちないこともあるようでしょう。しかし、「考えれば分かったはずではないか。」と自問自答しましょう。そうしなければ、「言われたことしかできない人間」「仕事ができない人間」にしかなれません。

②「手順の意味が分かりました。これからは、手順を守ります。」

よい回答

上司
　「お客様の情報は、パソコンのここの部分に記載して下さい。」
　「例えば、別の人が見たときに、同じ場所にないと困ってしまいます。」

部下
　「確かに、そこに記載した方が便利ですね。これからはそうします。」

ダメな回答

上司
　「お客様の情報は、パソコンのここの部分に記載して下さい。」
　「例えば、別の人が見たときに、同じ場所にないと困ってしまいます。」

部下
　「私は、手書きですが、（物理的な）ファイルに記載しています。」

上司
　「記録をどこに記載するか統一しないと、みんなで共有できません。」
　「〇〇さん（部下）の意見は、どのようにすることを手順（ルール）にした方が、効率的だという訂正案でしょうか。」

部下
　「そういう意味ではありません。」

③「定期的な進捗確認を怠りました。このため、タスクの発生を見逃しました。」

よくあるケース
　「部下Aをやっていたが、手に負えない部分があって、上司がその部分を手伝って、部下Aに返した。しかし、部下Aは自分の仕事だという認識を失った。」
　「A氏、B氏、C氏複数人が関与すると、責任者意識が薄くなる。」
　「お客さんや、他のメンバーの対応待ちで放置状態になった。本来であれば、催促すべきであった。」

手順（ルール）
　これらも手順（ルール）の問題です。
　例えば、「各仕事の進捗を定期的にチェックすること」を手順（ルール）とすること、が考えられます。
　例えば、「新人が抱えている仕事を一週間に一度、上司と一緒にチェックする。」等の手順（ルール）として解消可能です。

ダメな回答

部下
　「山田さんからの回答待ちです。」

上司
　「回答を催促できましたよね。」「進捗管理も仕事のうちです。」

④「仕事がいっぱいでタスクもれが発生しました。タスク管理の方法を教えて下さい。」

手順（ルール）
（１）実際には、仕事がいっぱいになった場合にも、手順（ルール）での解決が可能です。
（２）例えば、「『期限内に終わらせることができない。』と思われる時点で、相談するべき」手順（ルール）を設計することも可能です。

よい回答

部下
「仕事がいっぱいになり、タスクを把握しきれていませんでした。」「タスク管理の方法について相談できませんか。」

上司
　「分かりました。どうやって、仕事を管理しているのか、見せてくれませんか。」

他責な言い訳

（１）言い訳で大切なのは、「自分の何がまずかったのか。」を見つけようとする姿勢です。
（２）人間は誰でも自分の責任を否定したくなります。しかし、少しでも、自分の責任を否定するとどうなるか。
　上司から見れば、「自覚の足りない部下」となって、永遠と説教を受けることになります。

「上司のAも同じミスをしている。私だけ怒られるのはおかしい。」（上司も同じミス）
　⇒　管理職の責任は部下の指導です。上司がミスをしたとしても、部下への指導をしない理由になりません。

「〇〇だと誤解しました。」（誤解の言い訳）
　⇒　本来の手順を守っていたかどうかが、問題です。誤解したかどうかは本来無関係です。

「私は、（手順と違う方法で）〇〇なので、××と処理しました。」（独自のルールの言い訳）
　⇒　会社のルールに従わない理由にはなりません。

「上司のAの指示が不明確である。」「指示はメールしてほしい。」（指示が不明確であるとの言い訳）
　⇒　指示が不明確であれば聞き返すべきである。また、上司としては同じ方法で、他の部下にも指示を出しています。基本的には、上司の指示が悪いというのは、言い訳になりえません。

ただひたすら謝って、誤魔化そうとする。（謝罪している、という言い訳）
　⇒　再発防止策を検討しない姿勢は、それ自体が許されません。

「〇〇さんの仕事だと思っていました。」（責任逃れの言い訳）
「仕事が多すぎで、どうしようもありませんでした。」（多忙の言い訳）
「予想外の出来事が起きました。」（予想外の出来事の言い訳）
　これらは、タスク管理や、催促するべきタイミングの問題であるから、手順の問題として処理可能です。

他責な言い訳の末路

上司
　「再発防止のために、どうすればよいと思いますか。」（上司の質問の罠）
　　※　新人社員に再発防止策を聞いていることがミスリードです。

部下
　「指示が●●とも、△△解釈できる内容だったので、●●としました。これが原因です。」（部下の他責な言い訳）
　　※　人間誰しも自分の責任は否定したくなるものです。「本来、どうすればよいのか。」を正確に理解していないからミスを起こしたのです。その者に説明を求めてれば、当然、不適切な回答が出てきます。

上司
　上司は、部下に対し「そのような誤解を生じる状況ではなかった。」「言い訳をするな。」と説教が始まります。

　（省略）

上司
　上司は、「●●のときには、●●すべきだった。しかし、△△してしまった。」「これが原因ではないでしょうか。」（上司の誘導と軌道修正）
　※　上司としては、再発防止策として、「部下に手順（ルール）を教えること。」へ話を戻そうとしています。

部下
　「そうではありません。指示が●●とも、△△解釈できる内容だったのです。」

　※　部下としては、自分の意見を無視されたという部下の気持ちにひっぱられた。

上司と部下のその後の会話
（１）上司と部下のその後の会話は、「指示が明確だったか、明確でなかった。」が争点になってしまいました。
（２）上司は「部下の気持ち（上司が部下の言い分を正当に評価していない、という思い）に気が付いていない。指示が明確であったかどうか、という状況を議論をしてしまう。

解決策
（１）本来的には、ミスの話し合いは、「●●の場合には△△する。」という手順の再確認である。それ以外に焦点を当てるのは無意味です。
（２）建設的な話し合いをするためにも、部下に対し「何を議論すべきなのか」「言い訳の仕方」を伝授するのが近道だと考えます。