お客様への説明と説得(2)
2024/03/02 更新
お客様への説明と説得
(1)専門家としては、Aの手法がよいと思うが、お客様としては、Bの手法を選択したいという場合があります。
(2)お客さんのそのときには、イエス・バット法を使う方法があります。
(3)イエス・バット法では、相手の意見を受け入れた上で、説得をすることになります。
説得する前に、ワンクッションを入れるのがポイントです。
説得するときの作法(深掘り法)
(1)説得するときの手順は以下のとおりです。
①専門家として、 お勧めすべき選択肢のデメリット、デメリットと、これをお薦めする理由を説明します。
②お客様は、別の選択肢を希望されました。
③専門家として、お客様がその選択肢を選んだ理由を、深く聞きます。
多くの場合には、経済的な不安だったり、理不尽に対する怒りが多いです。
④根源的な理由から、2つの案(専門家の案と、お客様の案)を比べて、案に誘導することになります。
(2)お客様の根本ニーズから結論を導く形をとり、お客様のお話を無視せずに会話を繋げることができます。
(3)仮に、それでも依頼者の意見が変わらないときには、以下の対応をします。
「専門家としては、①をお勧めすること」、「お客様には再考してほしいこと」、「専門家として、何度か説得することを許してほしいこと」を説明します。
(2)最終的には、専門家がお勧めしない選択肢を選ぶと、トラブルになります。
基本的には、専門家の意見が正しいことが多く、それ以外の理由を選択する場合には、依頼者は、深く理解できていないのです。
依頼者が理解できていないのに、「お客様には説明済みである」「お客様も理解してくれている。」と信じるのは専門家失格です。
説得の実例
弁護士A
(1)お話をお聞きすると、任意整理よりも、専門家としては自己破産の方がよいと思います。
(2)依頼者Bさんとしては、それでも、自己破産をご希望でしょうか。
依頼者Bさん
はい。そうなります。
弁護士A
私達としては、お客様にベストな選択をお願いする義務があります。
心理的な問題はありますが、経済的なメリットだけを考えると、自己破産を選択したほうがよい、と考えています。
依頼者Bさんとしては、任意整理を希望される理由を教えてもらえないでしょうか。
依頼者B
理由と言われましても・・・
弁護士A
やはり、破産というと、心理的な抵抗は大きいですよね。
「頑張れば、返せるはず。返したい。」とお考えでしょうか。
依頼者B
そのとおりです。
解説
依頼者は自分の考えを的確に説明できるわけではない。
こちらは、専門家であり、依頼者の典型的な悩みを表現することは可能である。適切に引き出す努力が必要である。
弁護士A
依頼者Bさんの現在の収入はいくらですか。毎月いくら返済していくことは可能でしょうか。
依頼者Bさん
2万円くらいです。
弁護士A
仮に、返済が月2万円だとしても、今後、ずっと返済できるかは、不安ではないですか。
依頼者Bさん
それはそうです。
ポイント 借金問題の根本的なニーズは以下のようなものです。 返済を続けれるかどうか不安である。 破産という不名誉は背負いたくない。 生活のためには、クレジットカードが必要である。車を手放すことは出来ない。 |
(省略)
弁護士A
私としては、以上を考慮しますと、自己破産の方がよいと思います。どうでしょうか。
解説
お客様の意見を直ちに、否定することなく、お客様の根本ニーズから結論を導く形をとり、お客様のお話を無視せずに会話を繋げることができます。
依頼者Bさん
頭では分かっています。
す。
弁護士A
最終的な選択は、もちろん、Bさん(依頼者)にあります。
私は専門家であり、基本的には経済的な観点から、お客様に提案すべき立場にあります。
弁護士A
本日中に、どちからを選択しても必要はありまのでんで、1週間以内に回答を頂けますか。
また、専門家としてのお勧めは「自己破産」となります。したがって、専門家として、何度か説得することになるかもしれませんが、許してください。
お客様説が説得に納得しないとき
(1)お客様が説得に応じない場合はどうなるでしょうか。
(2)専門家がお勧めしない選択肢を選ぶと、多くの場合には、お客様にとって最終的に満足できない結果になります。実際には、お客様が「感情と理性の中で整理できていない」場合が多く、最終的にはお客様からのクレームになります。
(3)「説明をした上で、お客様が選んだ。」のだから大丈夫ということにはなりません。トラブルになるであろう案件として、その後はよりいっそう、慎重に対応することになります。