【お客様への説明】お客様の（感情的な）質問への対応

お客様の本音を見抜く

（１）お客様の言葉ではなく、どう思っているのか（本音）を見抜こうとする。

（２）お客様の話を整理して、まず、「何に１番怒っているのか。」「何に１番悲しんでいるのか。」という質問を考えてみる。それに答えてから、行動する（文書を作る。）

対応

「間違っていた申し訳ありません。◯◯様は△△だと思っているのではないでしょうか。」

「その点については、◯◯なのです。」

お客様の質問に全部答えてはいけない。

（１）お客様の発言が論理的だとは限らない。

（２）お客様の質問が的外れな場合、これに答えると、「私は悪くない（お客様が間違っている）。」という回答にしかならない。

（３）質問に答えることで、逆に、反感を買うことが多い。

回答に優先順位を付ける

（１）自分の行動（文書の回答）に優先順位を付ける。（相手方が要望する）全ての問題を解決するのではなく、１番の問題の解決を心がける。

（２）お客様からすれば、１番の問題に取り組んでもらえれば安心する。

（３）お客様は困っておられて当然、感情的になります。感情的になれば、的はずれな質問をしていまいます。

　つまり、お客様の質問を一つ一つ答えると、（分かってもらえないとなって）トラブルになりがちです。