【お客様への説明】説明の大原則

お客様への説明の大原則

　お客様への説明の原則を確認しましょう。

短い説明がよい

Q　

お客様への説明文書は、長いほうがよいのか。それとも、短い方がよいのか。

A

（１）お客様への説明は短いほうがよいです。

（２）お客様ごとに理解力（国語力）が違います。したがって、説明は短い方がよいです。

（２）長い説明では、頭に入ってこない（理解できない）お客様は多いです。

　したがって、説明は短いほうがよいです。

Q

　長い説明を求めるお客様にはどう対応したらよいのか。

A

（１）「長い説明を求めるお客様」は、短い説明で納得できなければ、追加で質問してくれます。

（２）したがって、「長い説明を求めるお客様である」だと分かった時点で、より詳しく説明をするようにしましょう。

「できること」の説明は不要

Q　

　裁判所が、お客様の言い分を認めてくれるときには、どれくらい説明すればよいですか。

A

（１）裁判所が、お客様の言い分を認めてくれる場合には、説明を省きましょう。

（２）説明を短くするテクニックでもあります。

Q　

　裁判所が、お客様の言い分を認めてくれないときに、理由が２つあるとすれば、２つとも説明したほうがよいでしょうか。

A

（１）理由を一つ、そして、簡潔な言葉で説明すれば十分です。

（２）全体的な説明を短くするテクニックでもあります。

（３）お客様が納得されないときには、何度も同じ説明を、同じ言葉を使って説明しましょう。

楽観的なお客様には何度も説明

Q

　楽観的なお客様に対する注意はありますか。

A

（１）そもそも、クレームは期待と現実のギャップによって生じます。

（２）弁護士業務の場合、あくまで相手がいるので、実際に手続をしていみないと見通しが分らないことが多いです。

（３）お客様が楽観的な見解をもっているときに、「そのとおりです。」「おっしゃるとおりです。」と安易な返事をするとトラブルになります。

（４）楽観的なお客様には、何度ども説明して、見通しを伝える必要があります。

見通しは何度も説明

Q

　案件の見通しが期待していたよりも、悪かった場合には、どうすればよいですか。

A

（１）何度も説明して、期待値を下げるべきです。

（２）そもそも、クレームは期待と現実のギャップによって生じます。

（３）最初は、「絶対勝てます。」と説明し、二度目に、「もしかしたら負けるかもしれません。」、三度目には、「五分五分です。」としっかりと、現状の見通しを伝えましょう。

（４）弁護士業務の場合、あくまで相手がいるので、実際に手続をしていみないと見通しが分らないことが多いです。現状での見通しをしっかりと伝えましょう。

何度も同じ説明する

Q

　理想的な説明とはどんな説明ですか。

A

（１）専門的な分野での説明は、お客様にとって難しいものです。

　「短い言葉で説明する。」その言葉を使って「何度も同じ説明する。」のが１番だと考えます。

（２）お客様への説明について、情報を増やさないことが大切です。

　情報が増えると、頭に入ってこない（理解できない）ことになります。