【共感力】傾聴の技術

傾聴

（１）傾聴は相手方に共感を示しつつ、相手の話を聞く技術です。

（２）相手の話が脱線すれば、「ちょっと待って下さい。もともと、〇〇という話だったのですが、△△となる、というのはなぜなんでしょうか。」と質問することも大切です。

（３）交渉を成立させるには、こちらも相手も同意する必要があります。相手方を打ち負かすのではなく、相手方に信頼してもらう（同意してもらう）ことが必要です。

傾聴の技術

あいづち

　「なるほど。」「それでどうなりましたか。」とあいづちを打つことは大切です。

話を整理する

（１）一方的に話し続ける人や、話が脇道にそれる人がいます。

（２）相手方の話が脱線すれば、「ちょっと待って下さい。もともと、〇〇という話だったのですが、△△となる、というのはなぜなんでしょうか。」と質問することも大切です。

（３）こちらが、相手方を理解しようとしている姿勢を示す限り、相手方の話を遮断することも失礼ではありません。

（４）むしろ、相手方の言い分を整理して、お互いの共通認識を作ることは大切な作業です。

相手の言葉（キーワード）を復唱する

（１）これは、相手方がいった言葉を復唱する技術です。

　相手方が白熱して一方的に話してくるときに、お互いが冷静になるための技術です。

（２）「明日までに、この仕事を仕上げて下さい。」と上司より高圧的に言われた場合に、「明日までですか。」「大至急ですか。」と質問します。

　このように発言されれば、相手方は、至急だと考える理由を説明する必要がでてきます。

（４）相手方のテンポを鎮める効果があります。

（５）相手方に冷静になってもらう技術でもあります。

感情について言及する

（１）相手方の感情について明言します。

　「◯◯さんは、私の発言について怒ってらっしゃるように感じます。」と発言します。

　もちろん、相手方がどう思っているかは、分かりません。しかし、相手方の感情について言及することで、相手方に対し、こちらが利用しようとしていることを示せます。

（２）自分の感情について言及します。

　「◯◯と言われて、私は悲しいです。」と発言します。

　自分の感情を明確にして自分の感情をコントロールできます。

　感情的な対立を防ぐためにも、相手方に自分の感情を伝えて、冷静になってほしい、と伝えます。

言い換え（オウム返し）

（１）「◯◯さんのおっしゃることは分かります。」では、本当に分かっているか伝わりません。

（２）「◯◯さんは、△△したときに✖✖と感じたわけですね。」と端的に言い換えて、こちらが相手方の気持ちを理解していることを伝えましょう。

自分の立場として回答する

（１）反論してはいけません。相手方を言い負かしてはいけません。例えば、相手方の言い分がおかしいことを論破すれば、相手方のプライドを傷付けるだけです。

（２）「あなたの言い分は、〇〇がおかしい。」という言い方はふさわしくありません。

（３）「◯◯とおっしゃりましたが、この点については、△△という見解もあります。したがって、妥当な金額は××円と考えます。私は、代理人(弁護士)であるので、××円まで下げてもらえないと、立場上は依頼者に説明ができません。」と回答しましょう。

沈黙を活用する

（１）相手方が話し終るまで待つ。そして、さらに、数秒待ちます。

（２）相手方が興奮しているときや、混乱しているときに使います。

（３）「相手方にゆっくり考えてほしい。」というめっせ

ネイミング

（１）お互いの選択肢（立場）についてネーミングを付けます。

（２）ネーミングによって、選択肢を意味付（イメージ）を付けします。

参考

　ハーバードビジネスレビュー２０２４年８月号１０頁以下