【お客様への説明】面談や電話での説明のコツ

何度も同じ説明をする。

Q

　良い説明とはどんな説明ですか。

A

（１）専門的な分野での説明は、お客様にとって難しいものです。

　「短い言葉で説明する。」その言葉を使って「何度も同じ説明する。」のが１番だと考えます。

（２）お客様への説明について、情報を増やさないことが大切です。

　情報が増えると、頭に入ってこない（理解できない）ことになります。

メールを活用する

（１）電話する前にメールを書きましょう。

（２）お客様から電話がかかってきたら、もちろん、電話でも答えます。

（３）説明（情報）は少ないほうが、相手にとって分かりやすいです。

　電話する前にメールを書くことで、何を伝えて、何を伝えないのか検討します。

情報を足さない

（１）お客様への説明について、情報を増やさないことが大切です。

（２）情報が増えると、頭に入ってこない（理解できない）ことになります。

共感する（オウム返し）

（１）「◯◯さんのおっしゃることは分かります。」では、本当に分かっているか伝わりません。

（２）「◯◯さんは、△△したときに✖✖と感じたわけですね。」と端的に言い換えて、こちらが相手方の気持ちを理解していることを伝えましょう。

（３）依頼者の気持ちにそっていることを言葉で表現しましょう。

依頼者に質問しよう

（１）私としては◯◯だと考えるのですが、XXXさんはどう考えますか。

（２）質問することで、依頼者の理解を把握することができます。

説明文書を利用しよう。

（１）お客様からのよくある質問の説明は、説明文書として用意しましょう。

（２）説明文書を利用すれば、説明の手間を省くことも出来ます。

（３）説明文書は、お客様への説明も漏れなくするという意味で、マニュアルやチェックリストとしての意味を持ちます。

（４）お客様への説明は文書にすることで、業務の標準化（業務のやり方を一つにする。）・平準化（誰がやっても同じ仕事を）を図れます。仕事の質を上げることができます。

文書で回答する

（１）その場で、文書を要点を書いて渡しましょう。

（２）後日、メール等で送って喜ばれます。