【ステップ１】お客さまか、クレーマーか判断する

クレーマーの定義

　クレーマーは、①②③の要件を満たす人をいいます（私見）。
　① 自分にとって都合の悪い話は認めない。
　② 相手の都合を考えず、自分の欲望を満たそうとする。
　③会社の負担が許容範囲を超えている。

クレーマーの認定と対応

（１）クレーマー対応は、「自分にとって都合の悪い話は認めない人であるか」を判断することから始めます。

（２）お客様からクレームが入れば、お客様の話を聞きます。しかし、お客様がクレーマー（自分にとって都合の悪い話は認めない人）だと判断すれば、会社としては対応を変更するべきです。

　例えば、クレーマーと判断した場合、融通を聞く（小さな要求飲む）ことは厳禁です。クレーマーは、どうにか自分の要求を通そうと必死です。クレーマーとしては、自分の要求を飲んでくれそうだと判断させ攻撃が過激になるからです。

クレーマーのタイプ

（１）クレーマーのタイプを理解しておくと、お客様なのか、クレーマーなのか（自分にとって都合の悪い話は認めない人であるか）を判断しやすくなります。

（２）クレーマーのタイプを理解しておきましょう。

自己意見の固執型

（１）専門家として「それは認められない。」「やめた方がよい」と説明しても、自分の見解を持ち出して、こちらの言い分を否定する。
（２）仕事として受注する前であればよいが、仕事を受注してから、自分の見解を持ち出してくるためにトラブルになります。

ごめんなさい型

（１） 自分にとって都合の悪い話は認めて、「ごめんなさい。」と謝罪する。
（２） 「ごめんなさい。」と言いながら、同じことを繰り返す。

正当化型

（１）自分にとって都合の悪い話も、自分にとっての正論を持ち出して結局、自分の非は認めない。
（２）「ごめんなさい。」と言いながら、同じことを繰り返す。